SmartSel

• Обработка и классификация неструктурированной информации любого формата (текст, изображение, видео- и аудиофайлы);
• Извлечение необходимых данных из полученных запросов (тема, дата, отправитель и др.);
• Маршрутизация запроса на исполнителя, отвечающего за данное направление;
• При необходимости — формирование и отправка ответов на типовые запросы (замена первой линии);
• Автоматизация call-центров, служб поддержки, голосовых сервисов, маркетинговых и социологических исследований;
• Автоматизация интернет-магазинов (обработка и классификация поступающих запросов);
• Автоматическая техническая поддержка пользователей — система способна по итогам анализа снимка экрана и кода ошибки сформировать подсказку о причине и возможном решении возникшей проблемы.

Система SmartSel разработана отечественной компанией и входит в ряд импортозамещающего ПО, согласно постановлению правительства РФ № 1236 «Об установлении запрета на допуск программного обеспечения, происходящего из иностранных государств, для целей осуществления закупок для обеспечения государственных и муниципальных нужд». SmartSel не имеет законодательных ограничений в использовании и подходит компаниям, ориентированным на отечественного производителя.

Ключевые эффекты внедрения

• Повышение скорости обработки запросов;
• Отказ от операторов и ручной классификации обращений;
• Оптимизация и более эффективное перераспределение ресурсов;
• Уменьшение количества ошибок и неверно маршрутизированной информации;
• Улучшение клиентского опыта, повышение лояльности и удовлетворенности различными сервисами, в том числе государственными.

SmartSel для автоматизации call-центров

SmartSel демонстрирует высокую эффективность использования при автоматизации рутинных операций в call-центрах:

• В платформе предусмотрена возможность подключения систем генерации и распознавания речи ведущих мировых и отечественных производителей. С помощью подобного модуля голосовой запрос пользователя переводится в текст (транскрибируется);
• Возможность гибкой обработки полученного в результате транскрибирования текста и интеллектуальная работа с его содержанием;
• Генерация ответа на запрос благодаря функции построения системы интеллектуального взаимодействия с клиентом;
• Синтез речевого ответа с помощью специального модуля.

Преимущества SmartSel

• Возможность работы с текстовой, голосовой и графической информацией.
• Оперативное принятие решения о классификации и маршрутизации сообщения с опорой на инструкции и бизнес-правила организации, внутренние и внешние источники.
• У пользователей есть возможность управлять сценариями взаимодействия с клиентами, тем самым более точно настраивать систему для решения поставленных задач.

Проекты по внедрению системы продемонстрировали более высокую точность и скорость обработки входящей информации с помощью SmartSel по сравнению с ручной классификацией и доказали экономическую целесообразность применения платформы.

Пример внедрения

Проект внедрения технологии SmartSel для оптимизации работы службы технической поддержки крупного почтового оператора.

Задачи проекта:

• Повысить качество и скорость работы службы поддержки пользователей.
• Уменьшить количество случаев неверной маршрутизации обращений на исполнителей.

Решение:

При реализации проекта использовалась интеллектуальная система SmartSel, модуль для транскрибирования и синтеза речи SmartVoice и технология RPA.

Комбинация SmartSel и модуля SmartVoice позволила полностью автоматизировать первую операторскую линию службы поддержки с помощью перевода голосовых обращений в текст. Робот классифицировал входящий запрос и в зависимости от содержания направлял ее на исполнителя. В случае типовых обращений система генерировала готовый ответ.

Результаты:

• Увеличилась скорость обработки запросов.
• Снизилось время переклассификации заявки с 30-35 до 22 секунд.
• Максимальное число обрабатываемых в сутки заявок выросло с 960 до 3675.
• Уменьшилось количество случаев неверной маршрутизации и классификации запросов.
• Улучшилось качество сервиса, выросла удовлетворенность пользователей работой службы поддержки.
• Снизилась нагрузка на сотрудников.

Документы

• Инструкция по развертыванию программного комплекса (.pdf)
• Руководство администратора (.pdf)
• Руководство пользователя (.pdf)