SmartSel

Интеллектуальная система для автоматической классификации и маршрутизации входящей неструктурированной информации.
Система разработана Центром когнитивных технологий ГК «Ай-Теко» с использованием передовых достижений в области речевых технологий и обработки естественного языка (NLP, Natural language processing) — ключевых направлений развития искусственного интеллекта.
Использование данных технологий позволяет SmartSel автоматически определять содержание входящего сообщения (например, электронной почты), его классифицировать и выстраивать оптимальный маршрут дальнейшего движения поступившей информации в организации.
Система предоставляет широкие возможности для автоматизации рутинных операций в организациях разных типов. При необходимости, с помощью SmartSel можно автоматизировать подготовку ответов на типовые запросы. Совместное использование системы и технологии RPA (Robotic Process Automation) позволяет полностью роботизировать первую операторскую линию поддержки как внешних, так и внутренних потребителей продуктов, и сервисов. По мнению разработчиков, SmartSel можно перепоручить до 40% рутинных операций, перенаправив высвободившиеся ресурсы на решение более сложных и важных для бизнеса и организаций задач.
Возможности SmartSel
- Обработка и классификация неструктурированной информации любого формата (текст, изображение, видео- и аудиофайлы);
- Извлечение необходимых данных из полученных запросов (тема, дата, отправитель и др.);
- Маршрутизация запроса на исполнителя, отвечающего за данное направление;
- При необходимости — формирование и отправка ответов на типовые запросы (замена первой линии);
- Автоматизация call-центров, служб поддержки, голосовых сервисов, маркетинговых и социологических исследований;
- Автоматизация интернет-магазинов (обработка и классификация поступающих запросов);
- Автоматическая техническая поддержка пользователей — система способна по итогам анализа снимка экрана и кода ошибки сформировать подсказку о причине и возможном решении возникшей проблемы.
Система SmartSel разработана отечественной компанией и входит в ряд импортозамещающего ПО, согласно постановлению правительства РФ № 1236 «Об установлении запрета на допуск программного обеспечения, происходящего из иностранных государств, для целей осуществления закупок для обеспечения государственных и муниципальных нужд». SmartSel не имеет законодательных ограничений в использовании и подходит компаниям, ориентированным на отечественного производителя.
Ключевые эффекты внедрения
- Повышение скорости обработки запросов;
- Отказ от операторов и ручной классификации обращений;
- Оптимизация и более эффективное перераспределение ресурсов;
- Уменьшение количества ошибок и неверно маршрутизированной информации;
- Улучшение клиентского опыта, повышение лояльности и удовлетворенности различными сервисами, в том числе государственными.
SmartSel для автоматизации call-центров
SmartSel демонстрирует высокую эффективность использования при автоматизации рутинных операций в call-центрах:
- В платформе предусмотрена возможность подключения систем генерации и распознавания речи ведущих мировых и отечественных производителей. С помощью подобного модуля голосовой запрос пользователя переводится в текст (транскрибируется);
- Возможность гибкой обработки полученного в результате транскрибирования текста и интеллектуальная работа с его содержанием;
- Генерация ответа на запрос благодаря функции построения системы интеллектуального взаимодействия с клиентом;
- Синтез речевого ответа с помощью специального модуля.
Преимущества SmartSel
- Возможность работы с текстовой, голосовой и графической информацией.
- Оперативное принятие решения о классификации и маршрутизации сообщения с опорой на инструкции и бизнес-правила организации, внутренние и внешние источники.
- У пользователей есть возможность управлять сценариями взаимодействия с клиентами, тем самым более точно настраивать систему для решения поставленных задач.
Проекты по внедрению системы продемонстрировали более высокую точность и скорость обработки входящей информации с помощью SmartSel по сравнению с ручной классификацией и доказали экономическую целесообразность применения платформы.
Пример внедрения
Проект внедрения технологии SmartSel для оптимизации работы службы технической поддержки крупного почтового оператора.
Задачи проекта:
- Повысить качество и скорость работы службы поддержки пользователей.
- Уменьшить количество случаев неверной маршрутизации обращений на исполнителей.
Решение:
При реализации проекта использовалась интеллектуальная система SmartSel, модуль для транскрибирования и синтеза речи SmartVoice и технология RPA.
Комбинация SmartSel и модуля SmartVoice позволила полностью автоматизировать первую операторскую линию службы поддержки с помощью перевода голосовых обращений в текст. Робот классифицировал входящий запрос и в зависимости от содержания направлял ее на исполнителя. В случае типовых обращений система генерировала готовый ответ.
Результаты:
- Увеличилась скорость обработки запросов.
- Снизилось время переклассификации заявки с
30-35 до 22 секунд. - Максимальное число обрабатываемых в сутки заявок выросло с 960 до 3675.
- Уменьшилось количество случаев неверной маршрутизации и классификации запросов.
- Улучшилось качество сервиса, выросла удовлетворенность пользователей работой службы поддержки.
- Снизилась нагрузка на сотрудников.
по тел.: +7 (495) 777-10-95