Построение платформы Сервисной организации в Газпромбанке

Цели и задачи проекта

Газпромбанк занимает 3 место по размеру активов среди банков Центральной и Восточной Европы и обслуживает более 5 миллионов физических лиц.

Банк активно развивает массовый бизнес и сокращает операционные затраты. Чтобы поддержать рост объемов бизнеса при снижении удельной стоимости операций, Газпромбанк принял решение трансформировать операционную модель и внедрить инструменты управления качеством и себестоимостью внутренних сервисов. Для этого Газпромбанк поставил перед собой задачу выстроить сервисно-ориентированные взаимоотношения между внутренними клиентами и внутренними или внешними поставщиками услуг.

Реализация проекта

В конкурсе на реализацию ИТ-платформы Сервисной организации победила компания Айтеко. C помощью консультантов Айтеко Газпромбанк создал инструменты Сервисной модели управления — Сервисную организацию. Для создания ИТ-платформы использовалась линейка продуктов Micro Focus для управления ИТ-сервисами. Проект получил название «КЛЮЧ» — «ключ Газпромбанка для решения любого вопроса».


Проектная команда Газпромбанка и Айтеко разработала целевую архитектуру и дорожную карту развития ИТ-платформы. Данная платформа позволяет интегрировать все процессы предоставления сервисов из разных банковских систем в едином бизнес-процессе под зонтиком единых правил SLA и единой отчетности. Для создания ИТ-платформы использовалась линейка продуктов Micro Focus для управления ИТ-сервисами. 

Газпромбанк и Айтеко совместно создали следующие базовые инструменты ИТ-платформы:


  • Сервисный портал — единая точка для любых запросов от внутренних клиентов и их согласования.
  • Оркестратор бизнес-процессов, который интегрирует разнородные бизнес-процессы из разных ИТ-систем в единый процесс исполнения в рамках комплексного сервиса.
  • Система автоматизации бизнес-процессов и интерфейс для исполнителей. Система позволяет быстро подключать внутренних и внешних поставщиков, у которых нет своих систем исполнения.
  • Система сбора и контроля двусторонней обратной связи, в которой проводятся периодические опросы внутренних клиентов.
    ИТ-решение по управлению каталогом сервисов и соглашениями, а также систему их автоматического контроля, включая интеграцию с системой Process Mining.
  • Операционная и управленческая отчетность. 

Статистика
проекта

  • 20 000
    пользователей
    Более 20 000 пользователей
  • 250 000
    задач в месяц
    Более 250 000 задач для исполнения в месяц
  • 500
    этапов процессов
    Более 500 этапов процессов (сервисов) в каталоге сервисов
  • 96
    %
    Индекс удовлетворенности — 96%

Результаты проекта

Впервые в истории единая Сервисная модель охватывает такой широкий круг сервисов – от банковских карт и эквайринга до финансового мониторинга, хозяйственного обеспечения и других административных функций.

  • Благодаря созданию Сервисной организации, внутренний заказчик получает лучший сервис, может оценить его и дать расширенную обратную связь, а также видеть прозрачный расчет фактической стоимости через продвинутую систему аллокации трудозатрат. Внутренние и внешние поставщики могут планировать и выполнять свои цели по стоимости и качеству услуг.
  • В результате такого подхода руководство Банка может управлять качеством и стоимостью сервисов на основе объективных данных, контролировать исполнение взаимных обязательств с помощью автоматического измерения SLA, а также получать пользу от мгновенной двусторонней обратной связи и геймификации. 
Извините, ваш браузер не поддерживается