Создание единой службы поддержки пользователей ИТ-услуг и внедрение процесса управления инцидентами в московском офисе МТС 

Заказчик

В такой крупной клиенто-ориентированной компании, как МТС, приоритетное внимание уделяется сервису и обслуживанию абонентов. Специфика телекоммуникационного бизнеса заключается в тесной зависимости от информационных технологий. Поэтому одним из ключевых факторов успеха компании является бесперебойная и качественная работа ИТ-систем. Учитывая, что компания МТС постоянно растет и преобразуется, вопрос повышения эффективности управления ИТ-инфраструктурой встал особенно остро.

Цели и задачи проекта

Перед руководством московского офиса МТС стояли следующие задачи:

  • создание единой сервисной службы поддержки пользователей ИТ-услуг;
  • эффективное устранение всех возникающих инцидентов в работе ИТ-систем оперативно и с минимальным негативным влиянием на бизнес;
  • создание системы проактивного управления ИТ-инфраструктурой;
  • повышение качества предоставления ИТ-услуг сотрудникам МТС.
Было принято решение о реализации серии проектов по внедрению процессов управления информационными технологиями в московском офисе МТС.

Реализация проекта

Айтеко стала исполнителем проекта благодаря опыту успешной реализации подобных проектов в крупных территориально распределенных компаниях, а также благодаря наличию высокопрофессиональных консультантов, сертифицированных в области процессов управления ИТ-услугами и партнерских соглашений с ведущими компаниями – производителями ПО систем управления. В результате, была сформирована проектная группа, состоявшая из консультантов «Айтеко» и внутренних специалистов Блока ИТ ОАО МТС.

Для реализации поставленных задач была выбрана концепция процессного управления ИТ-услугами (ITSM), изложенная в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library) - сборнике передового опыта в области управления ИТ-сервисами.

Проект состоял из двух этапов, реализация которых заняла около года. На первом этапе была создана единая сервисная служба обслуживания ИТ-пользователей, а также построен и введен в эксплуатацию процесс управления инцидентами, возникающими при сбоях в работе ИТ-систем. Данный этап длился с февраля 2004 года по май 2004 года. В рамках второго этапа были проведены работы по доработке созданного процесса управления инцидентами. Второй этап был успешно завершен в декабре 2004 года.

Для автоматизации функционирования службы было выбрано программное обеспечение HP OpenView ServiceDesk.

OpenView Service Desk является программным продуктом для управления услугами в области информационных технологий, позволяющим IT-подразделениям реализовать службу поддержки пользователей (Help Desk), а также организовать процессы управления конфигурациями, обработки инцидентов и проблем, управления изменениями в единый, связанный поток операций.

Благодаря этой уникальной интеграции персонал сможет отслеживать все аспекты работы ИТ- службы, реагировать на проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на предоставляемых услугах, бизнес- процессах.

HP OpenView Service Desk построен на базе лучших методик ведения бизнеса, разработанных на основе более чем 10-летнего опыта работы компании HP в области поддержки и управления услугами, а также в соответствии с требованиями ITIL.

Результаты проекта

Основным результатом внедрения процесса управления инцидентами явилось создание единой сервисной службы поддержки ИТ-пользователей в московском офисе МТС и в результате – улучшение качества предоставляемых ИТ-службой услуг.

Процесс управления инцидентами помогает оперативно устранять все возникающие инциденты в работе ИТ-систем., координировать работу сервисных служб, централизованно получать заявки на обслуживание ИТ-пользователей.

В сервисной службе работают операторы, самостоятельно разрешающие существенную часть запросов, не требующих вмешательства квалифицированных специалистов. Это позволяет значительно ускорить процесс устранения инцидентов. В итоге профессиональные ИТ-специалисты могут сконцентрировать усилия на решении критически важных задач для бизнеса.

Система поддержки пользователей ИТ-услуг позволяет определять приоритетность запросов в зависимости от критичности бизнес-систем, осуществлять классификацию и маршрутизацию заявок и контроль сроков обработки заявок.

Извините, ваш браузер не поддерживается