Заурбек Алехин, статья опубликована в журнале "Нефтяное хозяйство", май, 5/2001, стр. 92-94

Статья посвящена наиболее общим вопросам обеспечения нормального функционирования различных прикладных информационных систем. При этом предметом рассмотрения выбраны не вопросы внедрения и работы отдельных прикладных решений (различной сложности и функциональности), а то, что принято именовать "ИТ-инфраструктурой в целом" - весь комплекс используемых организацией ИТ-решений и технологий. На конкретных примерах рассматриваются возникающие в большинстве организаций проблемы, связанные с использованием информационных технологий. Предлагаются современные подходы к их разрешению и методы построения эффективной управляемой ИТ-инфраструктуры.

Для начала рассмотрим ряд ситуаций, нередко встречающихся в повседневной практике.

Ситуация 1. Компания объединяет в себе несколько подразделений производящих комплектующие, конечную сборку, службу сбыта готовой продукции, отдел сырья и закупок, склады, транспортный отдел, финансовую службу. Производства территориально разнесены. Готовая продукция является итогом последовательной обработки исходного сырья различными подразделениями и окончательной сборки. Случай более чем традиционный для реальной экономики. Конечно же есть и стандартные информационные технологии для обеспечения функционирования такого предприятия: в наиболее общем случае - это система класса MRP-ERP, модули CRM и т.д. В хорошо отлаженном варианте ИС оказывает действительно существенную помощь и способствует снижению издержек, повышению конкурентоспособности и прибыльности бизнеса. Но это только если ситуация развивается в "идеальном мире": при отсутствии аварий, разного рода сбоев оборудования, наконец, в случае отсутствия ошибок в приложениях. К сожалению реальный мир существенно отличается от идеала. И все перечисленные напасти сопровождают всякую ИТ-инфраструктуру в достаточном количестве, порой сводя на нет все предоставляемые ею преимущества. И вот после очередной нестандартной ситуации, приведшей к потере управляемости одним подразделением, срывом поставок комплектующих и последующим сдвигом сроков отгрузки готовой продукции, бизнес-руководство задается вопросом: неужели нет никакой возможности поставить ситуацию под полный контроль и гарантировать нормальное функционирование системы в любых условиях?

Ситуация 2. Компания предоставляет услуги доступа к ряду различных ресурсов: информационным базам, средствам коллективной работы, почтовым серверам и т.д. В последнее время ощущается отток клиентов. Опросы показали, что клиентов не устраивает уровень доступности ресурсов. После замены сетевых устройств на более мощные ситуация кардинальным образом не улучшилась. С другой стороны по всем оценкам мощности оборудования должно с избытком хватать … Каким образом обнаружить причины недостаточного качества услуг? Имеется ли возможность избежать существенного удорожания системы, неминуемо следующего за очередным обновлением оборудования?

Ситуация 3. Все существующие прикладные системы содержат ошибки. С этим положением человечество оказалось вынуждено смириться. Когда приложение простое, использующее для своей работы ресурсы одного компьютера (например, программа-редактор и т.п.) мы имеем почти универсальный выход: перезагрузить компьютер и приложение, после чего оно скорее всего начнет работать нормально. Гораздо хуже ситуация в случае сложной системы: пользователь часто не может даже определить конкретного специалиста, способного помочь, так как причина проблемы может быть как в клиентской части программного комплекса, так и в серверной, и в средствах сетевого взаимодействия … Как поступать в такой ситуации? Как правильно организовать взаимодействие пользователей прикладных систем и персонала службы эксплуатации?

Ситуация 4. ИТ-инфраструктура компании содержит порядка 500 рабочих станций. Для внутреннего документооборота и взаимодействия с клиентами и поставщиками используется электронная почта. Поступила информация о возникновении нового вируса, распространяющегося посредством электронной почты. Для противодействия вирусу компания-производитель почтовой программы-клиента разработала модуль обновления - заплатку, которую необходимо срочно установить на все рабочие станции. Но даже если тратить на каждый РС по 5 минут, всего потребуется не менее 40 человеко-часов. При штате службы поддержки пользователей в 5 сотрудников - они вынуждены будут заниматься данной проблемой целый рабочий день, оставив все остальные обязанности. И это в случае, когда все РС собраны в одном месте. Реально они могут находиться на существенном удалении друг от друга. Нет ли возможности обновить программное обеспечение рабочих станций в автоматизированном режиме?

Можно еще долго продолжать перечисление. Что общего в названных случаях? Во всех идет речь о проблеме управляемости ИТ-инфраструктуры, но с разных точек зрения. Понятно, что можно привести примеры, когда ситуации будут накладываться одна на другую, возникать сложные конфигурации… 

Для ответа на поставленные и многие аналогичные вопросы в течение полутора десятка лет развивается методология, посвященная проблемам управления информационными технологиями и ИТ-сервисами, известная как ITSM (более подробно о методологии смотрите, например, на сайте www.itsmf.ru). Какие преимущества может дать бизнесу внедрение данной методологии, чем она может оказаться полезной в перечисленных ситуациях? Что получат пользователи в случае построения корпоративной информационной системы на принципах, предлагаемых ITSM? Это, как минимум, следующее:

1. Улучшение качества обслуживания клиентов организации.
Если обобщить все изложенные ниже отдельные результаты, то это станет полностью очевидным.

2. Повышение качества взаимодействия различных бизнес-подразделений организации.
За счет обеспечения требуемого качества функционирования ИТ-сервисов, используемых для организации взаимодействия различных структур и подразделений.

3. Улучшение качества обслуживания потребителей ИТ-услуг внутри организации.
Снижение числа сбоев, сокращение времени простоя различных систем, повышение эффективности использования ресурсов - все это обязательно приведет к улучшению. Ниже мы более подробно перечислим каким образом.

4. Контроль за текущим состоянием ИТ-инфраструктуры в целом, отдельных сервисов и компонент. 
Доступность в реальном времени и в удобном для понимания виде информации о:

• работоспособности конкретных приложений
• загруженности каждого из критичных ресурсов
• соответствии предоставляемых сервисов требуемому уровню

позволит реально оценивать текущее состояние дел и при необходимости оперативно реагировать на критичные состояния. 

5. Анализ эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры и ее элементов. 
За счет предоставления возможности обработки и отображения интегральных характеристик уровня использования существующих ресурсов:

• загруженности серверов
• загруженности каналов связи
• качества работы приложений

что позволит оценить эффективность использования ресурсов и планировать дальнейшее развитие ИТ - инфраструктуры.

6. Повышение качества взаимодействия различных ИТ-подраздалений между собой.
Достигается путем повышения прозрачности происходящих в ИТ инфраструктуре процессов. Взаимоотношения между подразделениями ИТ, состояние происходящих там процессов также как и процессов ориентированных на внешних пользователей могут быть отражены при помощи различных метрик и сделаны доступными для руководителей разных уровней.

7. Уменьшение общего числа сбоев и нестандартных ситуаций.
Это достигается путем накопления информации по возникающим проблемам, дальнейшей ее автоматизированной обработке и получению рекомендаций по внесению изменений в состав ИТ с целью повышения отказоустойчивости.

8. Уменьшение времени восстановления системы после возникновения аварийной ситуации.
Достигается путем оптимального построения подсистемы, ответственной за такие процессы восстановления, автоматизацией процесса диагностики и поиска источника проблем, введения возможности контроля за процессом восстановления и создания четко регламентированных процедур восстановления.

9. Качественное изменение уровня системы поддержки пользователей.
Наличие единого оператора службы поддержки пользователей ИТ-ресурсами позволит не только зафиксировать проблему, но и проконтролировать время ее устранения персоналом ИТ-подразделения, а в дальнейшем - проанализировать причины возникновения проблемы и предложить способы устранения возможности ее возникновения. При этом во многих случая оператор сам сможет принять меры по разрешению проблемы (когда она известна и описана в специальной структурированной информационной базе). 

10. Увеличение возможности самообразования пользователей.
Наиболее традиционные и часто встречающиеся вопросы по эксплуатации различных приложений будут собираться в единое хранилище, структурироваться для облегчения поиска и с подробными объяснениями способов решения вопроса размещаться на общедоступном ресурсе (например, на интранет-сайте).

11. Осуществление полной инвентаризации имеющегося оборудования и технологий, учет эффективности его использования и контроль текущего состояния.
Зная реальную загруженность дорогостоящего оборудования при необходимости можно переходить на более экономичные решения в случае, когда реальный процент использования дорогого оборудования не высок.

12. Прогнозирование возможных проблем и своевременное вырабатывание предложений по их предотвращению.
Анализ тенденций, оценка потребностей в устройствах хранения, вычислительных мощностях и т.д. позволяет предвидеть возможную нехватку ресурсов и предусмотреть варианты решения проблем.

13. Оценка реальной стоимости отдельных ИТ-сервисов и всей ИТ-инфраструктуры в целом.
Достигается путем четкой формализации предоставляемых услуг, полной прозрачности ИТ-инфраструктуры и возможности учета стоимости всех ее элементов, включая деятельность персонала.

14. Систематизация использования программного обеспечения.
Для этого необходимо построить стандарты комплектования рабочих станций программным обеспечением и тем самым снизить издержки на их поддержку и сопровождение.

А можно ли это все осуществить в реальности? Ведь одно дело методология, и совсем иное - реальное воплощение? Конечно, это вовсе не простая и легкая задача, но в общем случае ответ положительный. Да, при желании может быть построена такая организационно-технологическая система, которая позволит достичь всех перечисленных возможностей и оказать существенное положительное воздействие на бизнес в целом. И подтверждением этого заявления могут служить примеры внедрений названной методологии лидерами современного делового мира: это компании Хьюлетт-Паккард, Рено, Проктор-энд-Гэмбл, и многие другие. (Конечно, совсем не обязательно быть организацией такого масштаба, чтобы эффективно управлять своими ИТ-ресурсами при помощи методологии ITSM.) 

Нами уже упоминалось, что внедрение ITSM предполагает не только технологические, но и организационные преобразования и нововведения. 

К необходимым организационным преобразованиям относятся разработка и внедрение:

• нового типа организационно-штатной структуры ИТ-подразделения
• соответствующих новой орг-штатной структуре должностных инструкций и положений
• новых правил взаимодействия пользователей ИТ-сервисов и персонала ИТ-подразделения
• процедур, реализующих необходимые для правильного (согласно ITSM) управления ИТ-инфраструктурой процессов в разнообразных условиях функционирования: стандартных, критических, аварийных и т.д.

Все вновь разрабатываемые нормативы должны быть тщательно задокументированы и учтены. Персонал должен быть ознакомлен с ними и обучен правильному их применению (особенно это важно в отношении процедур).

Важность организационных преобразований трудно переоценить: в конечно счете именно они определяют успех внедрения всей системы.. Но и только организационными мерами достичь успеха невозможно: требуются специальные технологии, разработанные для данных целей. 

Большинство игроков на рынке таких технологий в последнее время предлагают модульный подход к построению систем. Клиенту предоставляется воспользоваться всеми преимуществами модульности и строить решение из некоторых "кубиков" по своему усмотрению, в зависимости от потребностей и финансовых возможностей. Модульность обладает и еще одним немаловажным плюсом: решения более высокого уровня получаются путем "достройки" решений более низкого уровня и вовсе не требуют повторного выполнения всего комплекса работ (то есть на лицо наследование инвестиций). Какие основные модули из которых должно быть построено окончательное решение? 

На нижнем уровне ИТ-инфраструктуры находятся корпоративные сети. Задача мониторинга состояния сетевых устройств, качества связи между отдельными элементами сетей, является одной из наиболее очевидных. Будучи основой всякой КИС, сети могут доставить огромное число забот, и своевременное определение причин сетевых неисправностей является немаловажной задачей. Одновременно отметим, что модуль контроля состояния сетевой инфраструктуры является неотъемлемой частью любого решения для оперативного управления инфраструктурой.

На следующем уровне КИС находится оборудование: серверы, хранилища данных и рабочие станции. Возможность контроля работоспособности отдельных серверов, мониторинга их текущего состояния, производительности, своевременная идентификация критичных ситуаций - все это является предметом ответственности модулей оперативного управления. Как следует из названия, данные модули позволяют не только осуществлять контроль, но и принимать управленческие решения, а также исполнять эти решения. Аналогичная ситуация касательно хранилищ данных. 

Что касается рабочих станций, то как правило для этого выделяется специальный модуль, который позволяет осуществлять инвентаризацию, контроль состояния, удаленное администрирование и автоматизированное распространение программного обеспечения на все рабочие станции.

Далее следует программный уровень. Текущее состояние приложений, эффективность их функционирования, степень исчерпанности разнообразных ресурсов, возможность управления приложениями, изменения отдельных параметров их работы - сфера ответственности модулей управления приложениями.

Комплексное администрирование, управление доступом в сеть, к отдельным серверам, базам данных и приложениям, обеспечение поддержки политики информационной безопасности, реализуется модулем, ответственным за администрирование информационной системы. 

Поддержка пользователей, осуществление взаимодействия с ними в критичных ситуациях, при сбоях и авариях - все это решается путем построение системы поддержки пользователей, часто именуемой "Help Desk" или "Service Desk". Одновременно как правило на данный модуль возлагаются обязанности по контролю за процессами устранения неисправностей, а также учет пожеланий пользователей по совершенствованию прикладных систем и сервисов.

На самом верхнем уровне осуществляется полная интеграция названных модулей в единую систему, позволяющую решать все перечисленные задачи, а также автоматизировать некоторые из них (то есть ситуация, возникающая в одном модуле, может успешно разрешаться другим модулем в автоматическом режиме). Дополнительно данный модуль завершает формирование единого информационного ресурса, позволяющего осуществлять единообразный контроль и мониторинг всех упоминавшихся ранее характеристик и параметров. Внедрением этого уровня, как правило, завершается построение всей системы.

Для организации эффективного функционирования системы помимо перечисленных имеется еще ряд служебных модулей, позволяющих осуществлять взаимодействие всех остальных, в частности - модуль учета конфигураций, модуль оценки производительности и т.д. 

В качестве примера мы рассмотрим возможность реализации системы технологиями, созданными компанией Хьюлетт-Паккард. Компания в течение длительного времени участвует в разработке и дальнейшем развитии методологии ITSM, осуществила успешное внедрение этой методологии у себя, а так же большое количество внедрений в других компаниях. Накопленный при этом опыт был учтен при разработке предлагаемых компанией технологий для управления ИТ-ресурсами - продуктов семейства HP OpenView.

Мониторинг сетей, управление сетевыми устройствами может быть реализовано при помощи продукта Network Node Manager, являющегося лидером по использованию среди продуктов этого уровня. Продукт прост и удобен в использовании, позволяет наглядно отображать всю необходимую информацию о сетевых устройствах и сетях в целом.

Группа продуктов Vantage Point позволяет построить систему оперативного управления оборудованием и приложениями, а также осуществлять администрирование и анализ производительности. Для достижения более полной управляемости системами на платформе Windows может дополнительно применяться продукт ManageX. 

Высший уровень управления - сервисами и процессами в целом, а также построение системы "Help Desk" может быть выполнено при помощи продукта VP Service Desk. Данным продуктом также реализуется поддержка управления конфигурациями и изменениями.

Более подробно о продуктах семейства HP OpenView можно узнать на странице www.openview.ru или на сайте производителя - www.hp.com .

Решения по управлению всей ИТ-инфраструктурой не могут быть простыми в виду по крайней мере сложности самих инфраструктур. К тому же все они (инфраструктуры) уникальны и для достижения положительного эффекта необходимо изучить конкретную ситуацию и разработать наилучшим образом подходящий именно для нее вариант. 

Весь комплекс работ по построению системы, реализующей методологию ITSM разбивается на этапы, в ходе которых сначала выполняется концептуальное планирование всей системы, затем детальное проектирование отдельных модулей, далее внедрение модулей, их адаптация и интеграция. Одновременно осуществляется преобразование организационной структуры ИТ-подразделение, обучение персонала работе с применением новых средств и по новым правилам. 

В виду высокой сложности и стоимости, российские организации часто оказываются не готовы к безусловному принятию методологии и комплексному ее внедрению. В этом случае возможен и поэтапный (модульный) подход к построению системы такого рода. При модульном подходе постепенно внедряются отдельные элементы будущей целостной системы, что позволяет не только защитить инвестиции, но и воспользоваться возможностями отдельных подсистем уже на начальных этапах построения целостной системы.

Выбор последовательности, в которой будут внедряться отдельные модули, зависит от целого ряда факторов, в том числе - от уровня подготовленности ИТ-инфраструктуры, квалификации персонала, поставленных целей и задач, решаемых проблем и т.д. В условиях, когда отсутствует уверенность в необходимости полномасштабного внедрения методологии ITSM, компания i-Teco на начальном этапе рекомендует строить службу поддержки пользователей с расширенной функциональностью - службу Service Desk. Успешное внедрение данной службы позволит не только сократить время устранения инцидентов и тем самым повысить производительность труда пользователей, но и оценить необходимость и порядок внедрения остальных модулей целостного решения. В иных случаях на начальных этапах возможно внедрение средств мониторинга и оперативного управления сетями и серверами и т.д.

К сожалению, очень трудно самостоятельно построить как целостную систему такого уровня, так и правильно внедрить ее отдельные модули: качество внедрений сильно зависит от квалификации реализующих эти внедрения специалистов, их знаний и накопленного опыта. Используемые для реализации системы продукты не являются коробочными в чистом виде: множество проблем, возникающих в ходе внедрения продуктов, требуют анализа с учетом конкретной ситуации и могут быть разрешены только с помощью обученных и сертифицированных профессионалов. 

Именно поэтому разработкой и реализацией проектов такого типа во всем мире занимаются фирмы специализирующиеся на системной интеграции, партнеры крупных производителей инструментария. Одним из таких системных интеграторов, успешно работающим на отечественном рынке, является компания i-Teco, признанная по итогам 2000 года "Золотым партнером" компании Хьюлетт-Паккард по целому ряду номинаций, в том числе: "По продажам корпоративных решений" и "По продажам решений OpenView". 

Об авторе: Заурбек Алехин (alekhin@i-teco.ru), руководитель проекта, компания i-Teco г.Москва.