Источник: CIO, №12(90) от 11 января 2010 года
Автор: Елена Некрасова
Вне зависимости от рода деятельности любая компания сталкивается с тем, что в определенный момент возникает необходимость реорганизации системы управления, связанная с увеличением компании, расширением бизнеса и освоением новых рынков. Но неконтролируемый рост может навредить, сделать компанию малоэффективной и, как следствие, привести к потере прибыли. В организациях, активно использующих информационные технологии для автоматизации бизнес-процессов, ИТ-департаменты должны расти вместе со всей компанией.
В определенный момент становится понятным, что простая поддержка отдельных пользователей и элементов ИТ-инфраструктуры недостаточна, требуется качественный переход на следующий уровень, перезагрузка системы управления. Новый уровень подразумевает комплексные ИТ-услуги, базирующиеся на существующей инфраструктуре и обеспечивающие необходимое качество поддержки для бесперебойного течения критических бизнес-процессов компании.
Основой модели управления ИТ-услугами является парадигма управления работами по сопровождению и развитию информационных технологий, в которой эти работы рассматриваются как услуги. «Высшему руководству нет необходимости знать, какие информационные ресурсы функционируют в компании, сколько сотрудников нужно содержать для их сопровождения и администрирования, — объясняет Сергей Куликовский, руководитель направления Service Management департамента систем управления CompuTel. — Но каждый руководитель хочет быть уверенным в том, что в любой момент сотрудники компании смогут эффективно выполнять свою работу с использованием информационных средств, а также в том, что компания может гибко реагировать на изменения конъюнктуры рынка и максимально быстро перестраивать производственные процессы. С этой точки зрения услуги, сформулированные в виде получаемого бизнесом результата и имеющие коммерческую стоимость, максимально удовлетворяют этим потребностям руководства».
IT Service Management (ITSM) — подход к управлению ИТ, основанный на процессной модели управления услугами в сфере ИТ, которые предоставляются потребителям и способствуют развитию бизнеса. ITSM позволяет рассматривать ИТ-подразделение компании как полноценного поставщика согласованных по уровню, качественных, управляемых ИТ-услуг. В различных публикациях (методологиях и стандартах) приводятся разные определения термина «услуга информационных технологий». «Не вдаваясь в терминологические тонкости, мы все же должны понимать, что ИТ-услуги — это предоставление совокупности технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, обеспечивающих возможность исполнения бизнес-процессов компании, и воспринимаемое потребителями как единое целое», — рассказывает Алексей Заславский, директор департамента систем управления информационными сервисами компании «Ай-Теко». При этом управление ИТ-услугами базируется на следующих основных принципах:
- предоставление услуг как конечного продукта деятельности ИТ-подразделения и уровни обслуживания как критерии оценки предоставляемых услуг;
- системный подход к управлению ИТ;
- процессы как основа для построения системы управления ИТ-услугами;
- непрерывное совершенствование ИТ-услуг и системы управления ИТ-услугами.
Бизнесу нужен сервис
Сегодня многие компании в информационной, телекоммуникационной и банковских отраслях уже используют в своей работе подход, закладываемый в классических моделях управления ИТ-услугами. «Более того, — отмечает Сергей Куликовский, — в последний год, когда экономическая ситуация в стране заставляет компании пересматривать свои бюджетные политики и правила выделения бюджетных средств на поддержку и развитие информационных технологий, подход, где поддержка и развитие ИТ рассматриваются как услуга, имеющая свою коммерческую стоимость, стал особенно популярен. Он позволяет по-новому взглянуть на операционные затраты и гибко подойти к вопросам аутсорсинга ИТ-услуг. Все чаще компании инициируют внутренние проекты по внедрению моделей управления ИТ-услугами с привлечением внешних консультантов».
Основной тренд — в том, что сам вопрос об использовании методологии ITSM в деятельности ИТ-подразделений уже не стоит. Вопрос лишь о путях, особенностях, масштабах и сроках внедрения данных подходов. «И здесь на первый план, — подчеркивает Алексей Заславский, — выходят частные моменты, зависящие от специфики той или иной организации, уровня зрелости как самой организации в целом, так и ИТ-подразделения в частности». Заславский предлагает выделить некоторые «глобальные» и «локальные» причины обращения организаций к методологии ITSM.
Среди «глобальных» причин, когда бизнес фактически заставляет ИТ переходить к модели управления ИТ-услугами, могут быть
- принятие решений о приоритетном использовании той или иной модели сорсинга, в частности перехода на аутсорсинговые услуги;
- внутренняя монетизация деятельности компании — внедрение процедур взаиморасчетов за пользование различных услуг внутри компании (АХО, телефония, ИТ и т. д.);
- слияния и поглощения на уровне компании, а также подготовка компании к продаже или выходу на IPO и т. д.
Существуют и более «локальные» причины, идущие скорее от собственного желания ИТ повысить эффективность и результативность своей деятельности:
- необходимость организации процедур поддержки пользователей;
- необходимость организации эффективных процедур эксплуатации тех или иных компаративных информационных систем;
- необходимость формализации отношений с бизнес-подразделениями;
- желание руководства ИТ говорить с бизнесом на одном языке, доказать бизнесу свою полезность.
Доминирующей причиной или комплексом причин определяются масштаб и этапность внедрения подходов ITSM.
— Одной организации хватает эффективно функционирующего service-desk, другой, кроме этого, необходим реально работающий каталог сервисов и процедуры взаиморасчетов за используемые услуги, а кто-то нуждается в полноценной системе управления ИТ-услугами и эффективных процедурах совершенствования услуг, — рассказывает Алексей Заславский. — Кроме этого, если мы говорим о текущем моменте, то не надо забывать о влиянии мирового финансового кризиса. Кризис — это время задуматься об эффективности собственной деятельности — о том, как обеспечить необходимый уровень качества предоставляемых услуг в условиях сокращения бюджета, как эффективно использовать имеющиеся ресурсы (технические и людские), как обеспечить прозрачность контроля расходов, как определять и предоставлять только те услуги, которые реально необходимы тем или иным бизнес-подразделениям. Безусловно, об этом надо заботиться всегда, но кризис заставил уделить вопросам собственной эффективности повышенное внимание — или, если хотите, просто расставил все на свои места.
От простого к сложному
Существует несколько подходов к внедрению модели управления ИТ-услугами. Чаще всего в России реализуются проекты, которые начинаются с внедрения процессного подхода, позволяющего поэтапно привести компанию к составлению каталога ИТ-услуг и внедрению модели управления ИТ-услугами. «Происходит это потому, что само понятие ИТ-услуги до сих пор в среде ИТ является не вполне определенным, — объясняет Сергей Куликовский. — Часто, заводя разговор о предоставляемых департаментом информационных технологий ИТ-услугах, мы слышим абсолютно разные мнения бизнес-руководства и руководства ИТ. Внедрение процессного подхода помогает ликвидировать эту пропасть и прийти к общему знаменателю в определении ИТ-услуги».
Последовательность и этапы внедрения подходов ITSM могут быть различны в каждой конкретной организации — в зависимости от стоящих перед подразделением ИТ задач и его уровня зрелости. Традиционно компании начинали и начинают с организации service-desk и базы данных конфигурационных элементов.
Очень важным этапом является паспортизация ИТ-услуг. Она требуется для определения целевых потребителей ИТ-услуги, целевого уровня качества, объема и времени предоставления ИТ-услуги, а также состава необходимых технических средств и работ по их сопровождению для обеспечения гарантированной возможности предоставления ИТ-услуги с заданными целевыми показателями. Этот этап самый трудоемкий и длительный из всех; он требует от сотрудников компании высокой степени участия в процессе. Внедрение каталога ИТ-услуг, где на каждую заведен технический паспорт, позволяет выстроить модель бюджетирования задач по поддержке существующей ИТинфраструктуры.
«На любом этапе внедрения подходов ITSM, — комментирует Алексей Заславский, — необходимо добиваться, чтобы внедряемые процессы действительно начали использоваться в практике работы, и закладывать эффективные механизмы дальнейшего совершенствования данной деятельности. Ведь внедрение того или иного процесса или специализированной системы автоматизации — это только начало, первый шаг. И реальный положительный эффект будет получен только в том случае, если сотрудники ИТ будут работать в рамках данной модели, руководство — анализировать текущие достижения и выявленные проблемы и принимать меры по дальнейшему совершенствованию деятельности ИТ. Кроме того, важно избежать ситуации „победы науки над здравым смыслом“, когда излишняя формализация и автоматизация тех или иных второстепенных аспектов деятельности приводит к тому, что конечная эффективность процессов управления ИТ-услугами не только не повышается, а, наоборот, снижается».
Большие перемены
Изменения в модели взаимоотношений ИТ-департамента и других подразделений компании носят как формальный, так и культурный (изменение культуры взаимоотношений) характер.
Алексей Заславский предупреждает: на практике наиболее болезненным оказывается именно второй аспект — и для сотрудников бизнес-подразделений, и для ИТ. При этом важно, чтобы перемены в культуре взаимоотношений происходили синхронно как среди ИТ-специалистов (понимание роли и места сервис-провайдера), так и среди сотрудников основных подразделений (понимание и соблюдение процедур взаимодействия с ИТ).
Поддержание актуальности системы показателей качества — как правило, «работа и забота» самого ИТ.
— Компания должна стремиться, — советует Сергей Куликовский, — к популяризации службы одного окна по всем вопросам, касающимся информационных технологий. Нужно всячески мотивировать персонал на эффективное использование этого инструмента и инструмента базы знаний (ответов на часто задаваемые вопросы), который позволяет в значительной степени снизить операционную нагрузку на ИТ-департамент. Кроме этого, соответствующие изменения должны произойти и в нем самом. Правда, в данном случае они касаются не столько культуры поддержки пользователей со стороны профильных специалистов, сколько системы мотивации и премирования сотрудников. Важно, чтобы в основу системы оценки эффективности персонала департамента легли результативность и качество предоставляемых услуг, а не объем работ и затрачиваемое время.
Рассматривая широкий диапазон характеристик качества, иногда выделяют «техническое» и «функциональное» качества. Первое относится к тому, что поставляется потребителю. Второе — к тому, как это происходит.
Безусловно, роль функционального качества возрастает, если речь идет о сфере услуг. ИТ-услуга является сложным, многокомпонентным объектом, и контролировать ее качество — как выходной продукции — неэффективно. «ИТ-услуга является результатом деятельности поставщика — процесса предоставления ИТ-услуги, — рассказывает Алексей Заславский. — Точнее, речь идет о целом комплексе процессов, которые обеспечивают предоставление данной услуги с требуемым уровнем качества для различных аспектов предоставления и поддержки ИТ-услуги, в том числе для обеспечения выполнения внутренних требований поставщика, „невидимых“ конечному потребителю услуг. Для обеспечения предоставления ИТ-услуг требуемого качества и эффективного управления качеством ИТ-услуг прежде всего необходимо управлять качеством взаимосвязанных и взаимодействующих процессов менеджмента ИТ-услуг». Чаще всего изменения в модели взаимоотношений касаются вопросов бюджетирования. В этом случае всю работу по составлению и поддержанию каталога ИТ-услуг (включая их технические паспорта) в актуальном состоянии выполняет департамент информационных технологий. «В идеале он должен все свои административные и косвенные расходы заложить в стоимость ИТ-услуг и составлять ИТ-бюджет только в терминах состава и объема предоставляемых ИТ-услуг, — считает Сергей Куликовский. — Однако на деле этого практически не происходит. Причина в том, что такой вид отношений является близким к рыночному. Департамент информационных технологий фактически превращается в отдельную компанию; при этом повышаются риски, связанные с правовыми аспектами совместной деятельности».
Переход к модели управления ИТ-услугами подразумевает коренную реорганизацию ИТ-департамента. Прежде всего затронутыми оказываются подразделения, отвечающие за эксплуатацию, ибо внедрение подходов ITSM, как правило, начинается с них. Изменение процессов деятельности эксплуатирующих подразделений необходимо осуществлять осторожно, с тем чтобы не нарушить качество ИТ-услуг, уже предоставляемых в настоящий момент. Алексей Заславский выделяет основные принципы, которые могут помочь в этом:
- поэтапное внедрение и «быстрые победы» — акцент на наиболее критичных задачах эксплуатации в ближайшее время, решение которых может быть достигнуто в относительно короткие сроки;
- использование пилотных зон — апробация предлагаемых решений в определенных рамках, ограниченных по функциональному или территориальному признаку;
- «методологии и технологии» — использование существующих «лучших практик» (ITIL и т. д.), решений, предлагаемых различными производителями программного обеспечения, опытом внешних консультантов и коллег;
- сбалансированный подход — внимание как к формализации тех или иных процессов деятельности ИТ и их автоматизации, так и к работе с персоналом: необходимо доносить до сотрудников суть проводимых изменений и их необходимость.
«Важно понимать, — обращает внимание Алексей Заславский, — большинство данных преимуществ носит потенциальный характер. Управление ИТ-услугами как методологическая основа для управления деятельностью ИТ (как и любая другая концепция менеджмента) делает возможным появление этих преимуществ, а реальное их достижение обеспечит только умелый и грамотный подход к внедрению и непрерывному совершенствованию процедур управления ИТ-услугами».
