Олег Воронцов, статья опубликована в "Enterprise
Partner. Корпоративные системы" №13 от
30.11.2000, стр. 10-12
В условиях рыночной конкуренции всё большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для жизни современной компании информационная система то же самое, что нервная система для человека: это информационные коммуникации, позволяющие управлять и координировать взаимодействие различных органов, а также связывающие нас с внешним миром. Поэтому крайне важной становится способность ИТ - подразделений адаптироваться к условиям бизнеса, и предоставлять бизнес - подразделениям именно те услуги, которые требуются в данный момент, обеспечивая им при этом возможность работать без потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы на профилактике. Задача ИТ - менеджера - создать такой механизм функционирования своего подразделения, который бы позволял максимально эффективно отвечать изменяющимся требованиям пользователей и руководства, который позволил бы всем сотрудникам осознать те преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ - подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ - подразделения позволяет руководителю адаптировать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов, или наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг. Построение Вашей системы на основе модели, общепринятой в среде ИТ - управления, позволит Вашей организации быть уверенной в надёжности ИТ - системы, как основы современного динамичного бизнеса, смело смотреть в будущее, и быть готовой к быстрым и адекватным изменениям Информационной технологии в интересах развития и эффективности бизнеса. Это также позволит оптимизировать и сократить затраты на функционирование системы.
Для достижения цели построения гибкой, адаптируемой системы необходимо автоматизировать такие области ИТ - управления, как управление сетевым оборудованием, серверами и корпоративными приложениями, хранением и безопасностью данных, управлением парком персональных компьютеров, Help
Desk.
Но прежде всего для этого требуются методы,
технологии и средства, позволяющие контролировать текущее состояние систем, выполнять задачи оперативного и долгосрочного планирования, анализировать адекватность вносимых в структуру системы изменений и динамически рассчитывать эффективность работы системы в целом. Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и обеспечивать его стабильность посредством полного управления IT инфраструктурой и максимального удовлетворения запросов конечных пользователей информационной системы. Такие решения, позволяют поднять ИТ - подразделение на новую высоту, сделать его частью бизнеса, внести стратегический вклад в бизнес компании. Позволяют сделать результаты работы подразделения ИТ очевидными для руководства и пользователей системы. Руководителю ИТ - подразделения они также предоставляют новый горизонт возможностей: он может быстро и адекватно оценить качество работы отдела, существующие затраты, ресурсы, правильно спланировать необходимые изменения.
Анализ приводит к выводу, что внедрение передовых информационных технологий требует чёткого понимания всеми участниками структуры и функций системы, взаимосвязи её компонентов, строгого распределения обязанностей, зон ответственности, наличия информации о состоянии системы в целом и её компонентов, о задачах, выполняемых пользователями, и тех функциях, которые для них наиболее важны.
Как объединить столько разнородных процессов в единую модель? Как сформулировать функции системы и сотрудников? Как получить информацию о текущем состоянии системы? Какие критерии использовать при выборе направления развития системы? Как найти грань между потребностями пользователей и возможностями системы и сотрудников ИТ? Все эти вопросы должны решаться в рамках единой парадигмы мышления, единого языка, с помощью которого будет описана архитектура ИС, функции и обязанности, информация и интерфейсы. Это должен быть язык, одинаково понятный и Вам, и сотрудникам, и пользователям, и производителям ПО и систем управления. Иными словами, нужна общая, доступная и принятая всеми методологическая основа ИТ - управления.
Такой основой для многих западных стандартов и решений в области ИТ -управления стала Information Technology Infrastructure Library
(ITIL). Практически все современные разработчики системного ПО и ПО управления черпают оттуда термины и методы. Что же такое
ITIL?
Начиная с 1986 года Британское агентство правительственной связи
(CCTA) вело работы по формализации и стандартизации методов внедрения и эксплуатации множества ИТ - систем в различных правительственных ведомствах в рамках некоммерческой программы. Накапливаемый в процессе этой работы опыт формулировался в так называемой "библиотеке IT - инфраструктур", но не был доступен широкому кругу ИТ - специалистов. Только спустя 10 лет документация, объединяющая эти методики, и превратившаяся к тому времени в 24-томный труд, стала доступна всем.
ITIL - это тщательное описание модели жизненного цикла ИТ - организации, примеров реализации и комментариев специалистов. Подход ITIL заключается в разделении процесса управления ИТ на несколько дисциплин. Каждая дисциплина направлена на решение определённых функций, но во взаимодействии с остальными. Они включают в себя такие области, как управление изменениями
(Change Management), управление проблемами (Problem
Management), управление конфигурацией (Configuration
management), управление уровнем сервиса (Service Level
Management), управление планированием (Capacity
Management), управление стоимостью (cost management) и множество других. ITIL предлагает структурированный подход к разработке, внедрению и эксплуатации каждой дисциплины. Ключевой концепцией является понятие управления сервисом, на котором сфокусирована вся методология, и которое объединяет остальные компоненты для достижения цели выполнения сервисных соглашений с пользователями. Управление сервисом включает множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определённые для каждого пользователя уровни сервиса по заранее определённым критериям и параметрам функционирования системы.
Благодаря подробному изложению и описанию реального опыта, ITIL стал очень популярен сначала в Великобритании, а потом и во всём мире. Поэтому построение решений на основе тех принципов, которые описаны в ITIL позволяет определить единый "язык", с помощью которого будет строиться вся парадигма средств управления ИТ -предприятием, и который будет понятен всем.
Однако, ITIL - это не конечный продукт, не программа, не система, это методология. Она позволяет Вам привести свои системы к единому стандарту, обеспечить эффективное функционирование служб ИТ, удовлетворение нужд бизнес - пользователей, обеспечить стабильное и предсказуемое развитие системы. Но для реализации такой модели требуется формулирование процессов, протекающих в информационной системе, изменение существующих или создание новых технологий, отвечающих новым, изменяемым требованиям к надёжности ИТ - систем для бизнеса. Очень важно внедрить технологии, которые позволили бы автоматизировать сами процессы управления, упростить их интеграцию и взаимодействие, необходимое для управления всеми компонентами ИС на предприятии. Только реализация таких технологий позволит в будущем получить гарантированный эффект от реорганизации бизнес - процессов, внедрения корпоративных информационных систем, систем управления предприятием, производством, запасами.
Времена, когда ИТ - отдел мог позволить себе тратить месяцы на тестирование различных программных средств ушли. Новые, "быстрые", рынки требуют немедленной реакции и внедрения новых средств. Время стало слишком дорогим фактором, чтобы позволить себе его тратить. ИТ - подразделение должно быстро выбирать и внедрять средства автоматизации, необходимые бизнес-пользователям, минимизируя при этом затраты собственного времени и ресурсов на освоение, настройку и внедрение. В идеале должно быть так: при внедрении того или иного изменения, данные о состоянии и истории ИТ - инфраструктуры, о происходивших событиях и неполадках в системе, прогнозах автоматически получаются из баз данных процессов управления конфигурацией, изменениями, запросами пользователей и проблемами. На основе этих данных можно быстро оценить, какой эффект может дать новое изменение, какие системы оно затронет, на что повлияет, сколько будет стоить и какой уровень сервиса может обеспечить пользователям.
Добиться такого уровня автоматизации позволит отлаженный механизм взаимодействия систем управления изменениями, конфигурацией, Help
Desk, управления проблемами и уровнем сервиса, опирающийся на средства управления различными компонентами системы.
При выборе технологии необходимо сформулировать требования к средствам, которые будут реализовывать функции управления, описать механизмы взаимодействия, интерфейсы. От степени проработки этого этапа зависит качество и эффективность управления системой в рамках сформулированной Вами модели.
Надо заметить, что многие компании - производители ПО системного управления, имеют в своих портфолио решений компоненты и блоки технологий, реализующие те или иные функции, сформулированные в
ITIL. Однако наибольшего результата в этой области добился
HP, которая ещё в 1997 году сформулировал свою концепцию ИТ - управления, включающую технологии и средства их реализации, под названием IT Service management
(ITSM). HP сформулировал технологию реализации рекомендаций ITIL с помощью программных средств HP
OpenView. Это решения, базирующееся на каркасе
ITIL, включает в себя программные модули различного функционального назначения - от средства быстрого составления контрактов на обслуживание
(SLA Wizard) до инструментария, отслеживающего влияние отказавшего ресурса на другие сервисы
(Service Navigator).
Сегодня администратор имеет множество программ - модулей управления различными компонентами системы (сетевые устройства, серверы, ПК, приложения, СУБД и т.д.), число которых уже соизмеримо с количеством самих компонентов. Такие программы нужны и крайне полезны, они позволяют оперативно управлять, диагностировать и устранять неисправности в сложном сетевом и аппаратном обеспечении, ОС, СУБД и корпоративных приложениях. Примером одного из наиболее удачных решений этого класса является HP
OpenView.
HP OpenView - это семейство продуктов, объединённых парадигмой IT service
management, интегрируемых с многочисленными партнёрскими решениями, что обеспечивает широчайшие возможности по управлению всевозможными системами в масштабе предприятия. HP OpenView даёт администраторам возможность гибкого управления гетерогенными сетями, серверами и приложениями, резервным копированием, безопасностью и персональными компьютерами.
Решения OpenView можно условно разбить на 3
группы:
- средства сетевого и системного управления. Это, прежде всего, платформа сетевого управления Network Node
Manager, с которой интегрируются многочисленные компоненты управления сетевым оборудованием
(Cisco Works, Optivity). Сюда же входят система управления резервным копированием
OmniBack, элементы мониторинга производительности серверов и баз данных
(Database Pack, Performance Monitor).
- Единая консоль управления компонентами ИС, охватывающая множество компонентов и позволяющая централизованно контролировать целый ряд рабочих характеристик ИС, предупреждать и анализировать сбои
(Vantage Point).
- Компоненты, выполняющие процессы IT service management
(ITSM, ServiceDesk).
HP OpenView Service Desk - это важный элемент семейства
OpenView. Он фокусируется на процессах управления уровнем сервиса. Он предназначен для оптимизации процессов ИТ - управления
(ITSM), и процессов поддержки пользователей (Help
Desk), для взаимосвязи ИТ - управления с бизнесом компании. ServiceDesk позволяет ИТ - персоналу получить обратную связь с пользователями, понять, каким образом бизнес - подразделения используют существующие ресурсы ИС, какие ресурсы для них важнее и что их не устраивает в существующей системе.
Использование и интеграция этих средств позволяет полностью контролировать состояние информационной системы и реально управлять ею, получая рычаги управления каждым компонентом.
Объединение всех имеющихся средств управления в рамках единой технологии приводит Вас к пониманию функций и задач подразделения ИТ, к формированию бизнес - ориентированного подхода к ИТ - управлению.
Однако, для успешного внедрения таких решений необходимо изначально придерживаться единой и всеобъемлющей методики ИТ - управления, которая позволила уже многим компаниям выйти на новые рубежи бизнеса.
Приложение
ITIL даёт чёткие определения таким понятиям, как: Процессы, Процедуры, Задачи, Функции, Организация, Ресурсы, Владение, Управление. Вводятся такие понятия, как
- Configuration Item (CI): функциональная единица ИС, по категориям
Hardware, Software, Documentation, Environment, Service. С одной стороны CI логически связан со всеми входящими в него компонентами (для компьютера это процессор, память, диск, программы, периферия), а с другой обязательно привязан к одному или нескольким сервисам, которые он обеспечивает.
- Request for Change (RfC): запрос на изменение одного или нескольких
CI. Запрос формируется на основании требований заказчика
(originator) и описывает, что, где, как и когда должно быть изменено. В запросе, на основании экспертных оценок, формулируется, какие CI будут изменены, какие сервисы будут подвержены изменениям, какой риск работоспособности системы несёт данное изменение.
- Service level Agreement (SLA): формальное соглашение о предоставлении уровня сервиса. В соглашении указывается спецификация предоставляемых сервисов, уровень обслуживания, механизм расчёта уровня, роли участников соглашения, стоимость обслуживания.
ITIL определяет 9 основных процессов управления жизнедеятельностью ИС:
- Change management (управление изменениями);
- Configuration management (управление составом ИС);
- Service level management (управление уровнем сервиса);
- Availability management (управление надёжностью);
- Capacity management (планирование ресурсов);
- Cost management (управление стоимостью обслуживания);
- Software control & distribution (контроль и распространение ПО);
- Incident management (управление заявками на обслуживание);
- Problem management (устранение нарушений работы сервисов).
Кратко остановимся на наиболее важных процессах:
Предпосылка:
Изменения на рынке и в технологиях постоянно приводят к необходимости внесения изменений в информационную систему, с целью предоставления бизнес - подразделениям именно тех услуг, которые им требуются в данной ситуации. Анализ указывает на то, что причиной большинства проблем, возникающих при эксплуатации ИС являются неавторизованные или непроверенные изменения, произведенные в системе.
Задача:
Внесение в систему только проверенных изменений, при условиях максимизации экономического эффекта и минимизации рисков.
Функции:
- управление запросами на изменение (RfC);
- подтверждение и планирование изменений;
- управление приоритетами запросов;
Задача:
Обеспечение информацией об инфраструктуре других процессов и ИТ - менеджеров;
Функции:
- контроль инфраструктуры, посредством поддержки адекватных данных обо всех ресурсах, неоходимых для предоставления услуги;
- предоставление текущего статуса и истории каждого элемента инфраструктуры;
- взаимосвязь элементов инфраструктур.
Задача:
Управление качеством и количеством сервиса, предоставляемого ИТ - организацией пользователям.
Функции:
- установление бизнес - отношений между поставщиком и потребителем услуги;
- понимание и формализация требований к каждой услуге;
- нахождение баланса между требованиями пользователя и стоимостью услуг;
- измеримые показатели качества услуг;
- повышение качества услуг, периодический пересмотр соглашений;
- Формирование общих целей.
Большое внимание при разработке модели уделяется взаимосвязи процессов и общему использованию управляющей информации.
Например, процесс Change management выполняет контроль изменения текущей конфигурации, её защиты от неавторизованных и непроверенных изменений. Конфигурационная информация, содержащаяся в центральном хранилище позволяет анализировать область воздействия вносимых изменений, возможные риски и стоимость производимых изменений. Это хранилище также доступно и для процессов Help Desk, Problem management, процессу планирования. Процесс Service Level Manager формирует и поддерживает список всех сервисов (услуг), предоставляемых пользователям для выполнения из бизнес -функций. Эта же информация используется для контроля работы других процессов, таких, как Help Desk, Change Manager, Capacity Manager, Software Control & Distribution Manager, Availability manager.
См. также
