Для чего и как приобретать решение по ITSM? 

Георгий Дунаев, статья опубликована в журнале "Нефтяное хозяйство", № 10, 2002 г. стр.109-113

В настоящее время все больше и больше организаций в мире, в том числе и в России, с целью повышения эффективности использования ИТ-ресурсов внедряет у себя управление ИТ-сервисами (Information Technology Service Management - ITSM), предполагающее изменение организации функционирования ИТ-подразделений, порядка управления этими подразделениями. Параллельно с процессом такого внедрения идет развитие самого ITSM. Данная статья имеет целью ответить на вопросы что представляет собой сегодня ITSM, для чего необходимо приобретать организациям решения по ITSM, и как лучше это сделать. 

1. Что такое ITSM?

В настоящее время ITSM необходимо рассматривать не только как подход, концепцию и идеологию управления ИТ-ресурсами организации, как это подчеркивалось в статьях /1, 2, 3 /, но и как комплексную технологию такого управления. 

Комплексность данной технологии заключается в том, что она, с одной стороны, имеет две части - теоретическую и практическую, и, с другой стороны, выражена в виде совокупности взаимосвязанных процессов.

Теоретическая часть ITSM содержит подход к организации и реализации функционирования ИТ-подразделений, эталонную модель управления ИТ-сервисами, рекомендации по практическому применению данной технологии.

Сущность подхода ITSM заключается в том, что ИТ-подразделение рассматривается как бизнес-единица внутри организации, предоставляющая сервисы своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами. При этом в роли клиентов рассматриваются как другие подразделения организации, так и внешние организации или физические лица, которым необходимо оплачивать предоставляемые им ИТ-сервисы. Пользователями являются сотрудники подразделений организации, а также сотрудники внешних организаций, которые пользуются предоставляемыми ИТ-сервисами. В результате ИТ-подразделение выступает в роли службы поддержки сервисов. Одним из основных элементов этой службы является некоторая диспетчерская служба (Service Desk). Данная диспетчерская служба в полной мере отвечает перед клиентами и пользователями за предоставление согласованных с ними ИТ-сервисов. Ее сотрудники осуществляют прием всех жалоб и предложений от клиентов и пользователей, контролируют текущее состояние ИТ-сервисов, имеют полномочия по выдаче указаний другим сотрудникам службы поддержки сервисов на устранение возникающих неисправностей и сбоев в ИТ-инфрастуктуре, а также на контроль процесса устранения неисправностей. 

Этот подход был заимствован из библиотеки передового опыта в области инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library - ITIL).

В настоящее время в качестве эталонной широко используется модель управления ИТ-сервисами компании Hewlett Packard (HP). Эта эталонная модель управления ИТ-сервисами отражает типовой жизненный цикл обслуживания системы / 4 /, под которой в ITSM понимают ИТ-инфраструктуру организации. 

Использование в эталонной модели типового жизненного цикла обслуживания системы делает эту модель универсальной, то есть применимой не только для ИТ-инфраструктуры, но и для других систем, точнее инфраструктуры этих систем. Применимость данной модели для других систем будет рассмотрена в следующем разделе статьи.

Эталонная модель управления ИТ-сервисами была разработана компанией Hewlett Packard (HP) в середине 90-х годов. Она представляет собой описание на высоком уровне процессов обслуживания ИТ-инфраструктуры и взаимодействия между данными процессами.

В виде схемы эталонная модель представлена на рис.1. 

При разработке эталонной модели использовались лучшие рекомендации из библиотеки передового опыта в области инфраструктуры ИТ (ITIL). Поэтому в ней, в основном, используются термины и определения, утвержденные ITIL. Кроме того, в эталонной модели есть термины и определения, которые в ITIL отсутствуют. Это, например, такие процессы, как (см. рис. 1):

• бизнес прогноз;
• разработка ИТ стратегии;
• управление взаимодействием с клиентами.

Данные процессы были специально формализованы и введены НР в эталонную модель. Они отражают точку зрения этой компании на организацию взаимодействия бизнеса и ИТ-подразделений.

В качестве рекомендаций по практическому применению ITSM в настоящее время общепринято использовать материалы ITIL. В этих материалах содержится описание разнотипных методов, способов и средств, которые могут быть использованы в любой, то есть абстрактной, организации для практической реализации части процессов эталонной модели управления ИТ-сервисами, а также для создания и функционирования диспетчерской службы поддержки сервисов (Service Desk).

Так, например, ITIL рекомендует использовать инструментальные средства для автоматизации деятельности службы поддержки сервисов. К таким инструментальным средствам относятся следующие типы программных продуктов:

• системы "самопомощи" (автоматизированные системы, позволяющие пользователям без посредничества диспетчера выполнить определенные действия по регистрации заявок, получению информации и т.д.); 
• экспертные системы, базы знаний; 
• средства группового взаимодействия и управления работами; 
• средства регистрации и учета заявок; 
• средства мониторинга сервисов и отдельных их элементов; 
• средства анализа и отображения информации. 

Перечисленные типы программных средств отражают различные аспекты деятельности службы поддержки сервисов и взаимодействия ее сотрудников в ходе реализации процессов поддержки, представленных в эталонной модели управления ИТ-сервисами. Отдельные из этих программных средств могут быть использованы сразу для нескольких процессов поддержки, реализуя их с большей или меньшей степенью автоматизации. 

К настоящему времени разработаны и предлагаются на рынке различные, по своим функциональным возможностям, специализированные программные средства для автоматизации технологии ITSM. Одним из таких средств, наиболее широко используемых в России, является HP OpenView Service Desk (www.openview.ru). Широкое распространение этого программного средства обусловлено, по мнению автора, проведением руссификации его удобного, MS Outlook-подобного интерфейса. Функциональные возможности HP OpenView Service Desk ориентированы на реализацию в организации, с учетом ее размеров, структуры и особенностей бизнеса, большого числа разнотипных рекомендаций по практическому применению ITSM.

Так как рекомендации по практическому применению ITSM, содержащиеся в материалах ITIL, разнотипны и ориентированы на абстрактную организацию, поэтому для каждой конкретной организации возникает необходимость выбора и внедрения только тех рекомендаций, которые будут ей полезны, то есть дадут положительный эффект ее бизнесу. 

Тем самым необходимо отметить, что для каждой конкретной организации практическая часть технологии ITSM индивидуальна. Она представляет собой совокупность методов, способов и средств, которые может использовать или уже использует данная организация для реализации процессов эталонной модели управления ИТ-сервисами. Именно эти методы, способы и средства приобретает (или, по крайней мере, должна использовать) организация в результате внедрения технологии ITSM. Другими словами, организация приобретает не теорию, а конкретное, практическое и индивидуальное решение по ITSM. Какие выгоды она может получить в результате такого приобретения, будет показано далее.

2. Для чего приобретать решение по ITSM?

Перед приобретением любой технологии сотрудник организации, которому даны на то соответствующие полномочия, должен выяснить подходит ли данная технология для его организации. Кроме того, этот сотрудник должен выяснить какие выгоды и преимущества может получить организация в результате использования этой технологии.

При выяснении вопроса подходит ли какая-либо технология организации, обычно исходят из учета ее размеров, структуры и особенностей ее бизнеса. 

Мировой опыт использования ITSM показывает, что эта технология может применяться в любой организации, вне зависимости от ее размеров и структуры / 4, 5 /. 

В силу того, что эталонная модель управления ИТ-сервисами отражает жизненный цикл обслуживания системы, учет особенностей бизнеса сводится к определению тех систем, которые необходимо обслуживать организации при реализации своих основных бизнес-процессов. Так как именно типовой жизненный цикл обслуживания системы используется в эталонной модели, поэтому ITSM может применяться в тех организациях, которым для реализации своего бизнеса необходимо иметь дело не только с ИТ-инфрастуктурой, но и с инфраструктурой других систем как технического, так и социального плана. Тем самым применение ITSM возможно в различных отраслях экономики, в том числе / 5 /:

• телекоммуникации;
• сборочное производство;
• банковские сервисы;
• проектные организации;
• управление регионом.

Кроме того, в настоящее время наметилась тенденция внедрения ITSM в организациях, которым необходимо обслуживать не одну, а несколько разнотипных систем. Для этого в таких организациях создается единая диспетчерская служба.

Одним из примеров создания единой диспетчерской службы является проект создания в России единой службы помощи. Этот проект был разработан и реализуется под руководством Министерства по чрезвычайным ситуациям РФ. Проект предполагает объединение в всех городах России диспетчерских служб скорой помощи, МЧС РФ и пожарной службы в единую диспетчерскую службу.

Другим примером этому является проект создания единой диспетчерской службы в Тюменской нефтяной компании. Этот проект реализуется компанией i-Teco (www.i-teco.ru). В результате реализации проекта будут объединены в единую диспетчерские таких разнотипных служб обслуживания (эксплуатации) как, например, связи, ИТ-инфраструктуры, нефтегазодобывающего оборудования. Это позволит значительно уменьшить время сбора объективной информации о состоянии инфраструктуры Тюменской нефтяной компании, что является одним из ключевых моментов эффективного функционирования планируемого к созданию ситуационного центра данной компании. Кроме того, создание единой диспетчерской службы позволит снизить расходы по ее содержанию, лучше использовать накопленный опыт эксплуатации инфраструктуры Тюменской нефтяной компании, а также получить другие выгоды и преимущества.

Выгоды и преимущества, которые может получить любая организация от внедрения и использования ITSM, разноплановы, они изложены в материалах ITIL, в статьях / 3, 6, 7/. Основными из них, по мнению автора, включая вышеизложенные, являются следующие:

• повышение удовлетворенности клиентов и пользователей работой службы поддержки сервисов за счет полного и качественного обслуживания;
• уменьшение стоимости сервисов, предоставляемых службой их поддержки;
• повышение оперативности и производительности обслуживания пользователей службой поддержки на основе максимально полного использования накопленных службою поддержки опыта и знаний;
• оперативная адаптация службы поддержки к изменениям требований бизнеса, то есть к реинжинирингу основных бизнес-процессов организации.

Таким образом, приобрести решение по ITSM можно организациям различных размеров и структуры, делающих бизнес в различных отраслях экономики. Приобретение организацией решения по ITSM позволит обеспечить такое эффективное создание и функционирование ее инфраструктуры (в том числе ИТ-инфраструктуры), которое при минимальных затратах наиболее полно удовлетворит потребности пользователей этой инфраструктуры. 

Следует отметить, что одним из необходимых условий такого функционирования инфраструктуры организации является наличие необходимых знаний технологии ITSM у сотрудников данной организации, и в первую очередь у сотрудников службы поддержки сервисов. Другими словами, организация, решившая внедрить ITSM, должна при этом обучить своих сотрудников работе по данной технологии. О том, как это лучше сделать, будет изложено в следующем разделе.

3. Как приобрести решение по ITSM?

Как отмечалось выше, ITSM представляет собой комплексную технологию. Эта технология имеет теоретическую и практическую части и оказывает влияние на бизнес организации. Ее внедрение требует проведения обучения сотрудников организации. Поэтому при рассмотрении вопроса ее приобретения для организации необходим системный подход. Используя данный подход, рассмотрим вопрос приобретения этой технологии с трех следующих точек зрения:

• бизнеса организации;
• сил, которые могут быть привлечены к внедрению данной технологии;
• обучения сотрудников организации работе по данной технологии.

Как приобрести решение по ITSM с точки зрения бизнеса организации?

С точки зрения бизнеса приобретение решения по ITSM заключается в реинжиниринге действующих в организации бизнес-процессов управления ее инфрастуктурой. 

Необходимо отметить, что в соответствии с межотраслевой классификацией бизнес-процессов, разработанной Международным клиринговым домом по бенчмаркингу при Американском центре продуктивности и качества (www.apqc.org), бизнес-процессы данного типа относятся к вспомогательным.

Реинжиниринг вспомогательных бизнес-процессов может потребовать в организации как технологических, так и организационных преобразований и нововведений. При этом должны учитываться особенности основных бизнес-процессов организации, а также возможность использования инструментальных средств для автоматизации деятельности службы поддержки сервисов.

Сущность такого реинжиниринга заключается в выборе и внедрении из всех рекомендованных ITIL методов, способов и средств реализации процессов эталонной модели управления ИТ-сервисами, тех которые обеспечат получение положительных эффектов для конкретной организации. При внедрении должна быть осуществлена «подстройка» выбранных методов, способов и средств с учетом размеров, структуры и особенностей реализации основных бизнес-процессов конкретной организации. В результате этого формируется практическая часть технологии ITSM.

Внедрение ITSM можно начинать с любых процессов эталонной модели управления ИТ-сервисами. Однако существует несколько вариантов внедрения, которые являются типовыми, потому что помогают организациям быстро справиться со своими проблемами и начать получать выгоды от внедренных методов, способов и средств реализации данных процессов.

Из-за высокой сложности и человеческого фактора, многие российские организации могут быть не готовы к быстрому и комплексному внедрению ITSM. В этом случае возможно постепенное, поэтапное внедрение данной технологии. Тогда на каждом этапе следует внедрять отдельные методы, способы и средства. Тем самым в конце каждого этапа каждый из процессов эталонной модели ITSM будет внедрен в той или иной степени, но на каждом этапе будет ощущаться практический эффект от ведущегося проекта по внедрению. Выбор последовательности, в которой будут внедряться методы, способы и средства, зависит от целого ряда факторов, например, таких, как уровень подготовленности инфраструктуры (в том числе ИТ-инфрастуктуры), квалификации сотрудников организации, вовлеченности в процесс высшего руководства компании. Качество реализации как каждого этапа, так и всего проекта в целом, сильно зависит от квалификации реализующих этот проект специалистов, их знаний технологии ITSM и накопленного опыта ее внедрения в различных организациях. 

Разделение проекта на этапы позволяет не только защитить инвестиции, но и начать получать выгоды от использования отдельных методов, способов и средств реализации процессов эталонной модели управления ИТ-сервисами еще до окончания проекта.

Реинжиниринг вспомогательных бизнес-процессов с целью внедрения ITSM предполагает выполнение следующих основных работ:

• построение модели действующих в организации бизнес-процессов управления инфраструктурой (модели «Как есть»);
• разработку модели рациональной реализации в организации бизнес-процессов управления инфраструктурой (модели «Как будет»);
• разработку концепции и технического задания на создание системы автоматизации службы поддержки сервисов;
• проектирование и пуско-наладочные работы системы автоматизации службы поддержки сервисов;
• обучение сотрудников организации работе по технологии ITSM в соответствии с новой моделью реализации вспомогательных бизнес-процессов и с использованием системы автоматизации службы поддержки сервисов.

Следовательно, с точки зрения бизнеса, приобретение решения по ITSM заключается в реализации в организации проекта по внедрению этой комплексной технологии.

Этот проект может быть разделен на два подпроекта:

• проведения реинжиниринга вспомогательных бизнес-процессов;
• создания системы автоматизации службы поддержки сервисов.

Подпроект по реинжинирингу вспомогательных бизнес-процессов должен начинаться раньше, чем подпроект по созданию системы автоматизации службы поддержки сервисов и может быть завершен до начала последнего. В случае завершения подпроекта по реинжинирингу до начала подпроекта по созданию системы автоматизации, службе поддержки сервисов придется работать либо без средств автоматизации, либо с имевшимися до начала проекта средствами автоматизации или с имевшейся системой автоматизации этой деятельности.

Система автоматизации службы поддержки сервисов может быть создана либо как абсолютно новая, либо в результате соответствующей модернизации существующей системы автоматизации. 

Как приобрести решение по ITSM с точки зрения сил, которые могут быть привлечены к внедрению данной технологии?

С точки зрения сил, которые могут быть привлечены к внедрению в организации ITSM, проект по внедрению данной технологии может быть реализован по одному из следующих вариантов:

• силами самой организации;
• силами внешней организации;
• силами самой организации с привлечением команды специалистов из внешней организации.

Сущность двух первых вариантов очевидна и не нуждается в разъяснении. 

Сущность третьего варианта заключается в том, что одна часть работ проекта (например, работы подпроекта по реинжинирингу бизнес-процессов) реализуются силами внешней организации, а другая часть работ (работы подпроекта по созданию системы автоматизации службы поддержки сервисов) реализуются собственными силами. Возможно и другое распределение работ. Например, при внедрении ITSM в Тюменской нефтяной компании, работы подпроекта по реинжинирингу вспомогательных бизнес процессов и часть работ по созданию системы автоматизации службы поддержки сервисов осуществляет компания i-Теcо (www.i-teco.ru), а оставшаяся часть работ по созданию системы автоматизации службы поддержки сервисов реализуется силами Тюменской нефтяной компании. Такое распределение работ позволяет i-Teco уделить в проекте большее внимание учету особенностей функционирования инфраструктуры и передаче сотрудникам Тюменской нефтяной компании знаний практической работы по технологии ITSM.

Каждый из приведенных выше вариантов внедрения ITSM имеет свои недостатки.

Основные недостатки реализации проекта внедрения ITSM силами организации следующие: 

1. Отсутствие возможности у сотрудников, выделенным для реализации проекта, заниматься только этим проектом из-за их высокой загруженности текущими задачами повседневной деятельности.
2. Недостаточные знания в области ITSM.
3. Отсутствие практического опыта внедрения ITSM.
4. Отсутствие необходимого авторитета и поддержки для революционных изменений правил взаимодействия пользователей и сотрудников службы их поддержки.

Первый недостаток может быть устранен в результате создания в организации команды (или подразделения), занимающейся только проектом внедрения ITSM.

Влияние второго недостатка на результаты проекта может быть ослаблено за счет:

• принятия на работу уже готового профессионала в области ITSM;
• обучения уже имеющихся или вновь принятых сотрудников.

В результате принятия на работу уже готового профессионала организация приобретает в его лице знания теоретической и практической части технологии ITSM, а также его практический опыт внедрения данной технологии. Однако в настоящее время в России таких профессионалов крайне мало. Причина этого заключается в том, что в настоящее время в России имеют опыт и предлагают консалтинговые услуги по внедрению ITSM крайне ограниченное число организаций. В настоящее время в России предлагают услуги в области ITSM крайне ограниченное количество организаций, а реальный опыт реализованных проектов имеют считанные единицы, в том числе НР Consulting (www.hp.ru) и i-Теcо (www.i-teco.ru). Тем самым в обозримом будущем (два-три года) вероятность принятия на работу действительно профессионала очень мала. 

В результате обучения уже имеющихся или вновь принятых сотрудников эти сотрудники получают, а организация в их лице приобретает, знания теоретической и практической частей ITSM. Однако практический опыт внедрения данной технологии приобретен не будет.

Влияние третьего недостатка на результаты проекта в настоящее время и в обозримом будущем практически никак не может быть устранено или ослаблено, из-за большой трудности найти и принять на работу профессионалов, занимавшихся внедрением ITSM. Тем самым возникает большой риск неудачного завершения проекта при его реализации собственными силами.

Влияние четвертого недостатка на результаты реализации проекта внедрения ITSM собственными силами может быть ослаблено при условии поддержки Руководством организации данного проекта, а также разъяснения сотрудникам организации выгод, которые они получат в результате успешной реализации проекта.

Основные недостатки реализации проекта внедрения ITSM силами внешней организации следующие:

1. Низкий уровень практического опыта внедрения в России технологии ITSM.
2. Возможная замена специалистов в ходе проведения проекта. 

Влияние первого недостатка устраняется в результате выбора организации, имеющей наибольший практический опыт внедрения ITSM в российских организациях.

Влияние второго недостатка устраняется в результате внесения в договор между организациями пункта, запрещающего внешней организации заменять сотрудников, работающих над проектом.

Основные недостатки реализации проекта внедрения ITSM силами самой организации с привлечением команды специалистов из внешней организации те же самые, что и у варианта реализации проекта только силами внешней организации. Кроме этих недостатков есть еще один дополнительный – возможное отсутствие четкого разделения полномочий по руководству проектом. Влияние данного дополнительного недостатка на результаты проекта может быть устранено путем внесения соответствующих пунктов о разделении полномочий и о порядке координации работ в договор о реализации проекта. 

Как приобрести решение по ITSM с точки зрения обучения сотрудников организации работе по данной технологии?

В настоящее время обучение сотрудников организации технологии ITSM может быть проведено:

• на специализированных учебных курсах;
• внешней организацией, реализующей проект по внедрению ITSM.

Специализированные учебные курсы организованы в учебном центре компании НР (www.hp.ru) Целью данных учебных курсов является только ознакомление с ITSM, а именно с теоретической частью данной технологии, поэтому продолжительность этих курсов два – три дня. 

Более глубокое и детальное изучение теоретической и практической части ITSM сотрудникам организации, решившей реализовать проект внедрения данной технологии собственными силами, придется самостоятельно проводить детальное изучение теоретическое части ITSM. Затем на основе полученных знаний им придется самим разрабатывать для организации практическую часть ITSM и внедрять ее, в том числе им придется самим разрабатывать программу и планы обучения работе по этой технологии для других сотрудников организации и проводить такое обучение.

Обучение сотрудников представителями внешней организации, реализующей проект внедрения ITSM, имеет целью формирования у этих сотрудников практических навыков работы по данной технологии, так как это является одним из основных условий успешной реализации проекта. Тем самым обучение сотрудников организации работе по технологии ITSM должно быть на практике, и третий, совместный, вариант внедрения данной технологии дает хороший результат такого обучения. Необходимо отметить, что в организации, внедряющей или уже внедрившей ITSM с привлечением внешней организации, для эффективного использования и дальнейшего совершенствования данной технологии должны быть сотрудники, знающие как практическую, так и теоретическую ее части. Обучение этих сотрудников целесообразно проводить на специализированных учебных курсах в процессе или после внедрения в организации ITSM. Обучение этих сотрудников перед реализацией проекта малоэффективно из-за того, что многие полученные на курсах знания теряются без их использования на практике. 

Следовательно, приобретение организацией ITSM путем обучения ее сотрудников на специализированных учебных курсах целесообразно либо перед внедрением в организации собственными силами данной технологии, что связано с большими рисками, либо в процессе или после внедрения в этой организации ITSM с привлечением внешней организации. 

В рамках дальнейшего продвижения идей ITSM с учетом национальных особенностей, ЗАО «Ай-Теко» совместно с компанией «PinkRoccade» - мировым лидером в области обучения методологическим аспектам развития ИТ – впервые в России организовали проведение учебных курсов по полной программе IT Service Manager, с приемом сертификационного экзамена по окончании обучения.

Понимая наличие у заказчиков потребности в дополнительном обучении, компания «Ай-Теко» регулярно проводит семинары и индивидуальные занятия, предметом которых являются ITSM и практические вопросы реализации данной методологии в условиях российской специфики. Занятия проводятся как в рамках проектов по внедрению ITSM, так и по специальному запросу вне проектов.

Выводы: 

1. В настоящее время ITSM представляет собой комплексную технологию, имеющую теоретическую и практическую части.
2. Организации, независимо от ее размера, структуры, области бизнеса, следует приобретать практическую часть данной технологии, то есть решение по ITSM, с целью эффективного создания и функционирования своей инфрастуктуры.
3. Приобретение решения по ITSM заключается в проведении в организации проекта по реинжинирингу вспомогательных бизнес-процессов, связанных с управлением инфраструктуры, и, в случае необходимости, по созданию или модернизации системы автоматизации деятельности сотрудников по данной технологии.
4. Проект следует проводить поэтапно, с привлечением внешней организации, имеющей опыт внедрения ITSM в других организациях, и с обязательным проведением обучения сотрудников организации работе по данной технологии.
5. Обучение сотрудников организации работе по данной технологии следует проводить в ходе реализации проекта по программе и планам, подготовленным внешней организацией, привлеченной к реализации проекта. В процессе или после внедрения ITSM на специализированных учебных курсах целесообразно обучение тех сотрудников, которые отвечают или будут отвечать за эффективное использование и дальнейшее совершенствование данной технологии в организации.

Литература

1. Наталья Дубова "ITSM - новая идеология управления ИТ"; Журнал "Открытые Системы" 2000, №10, стр. 37-42. 
2. Наталья Дубова Теория и практика обслуживания. «Computerworld Россия», #06/2001
3. Заурбек Алехин ITIL - основа концепции управления ИТ-сервисами журнал "Открытые системы" март 2001, стр. 32-36.
4. "The HP IT Service Management Reference Model".
5. Страничка Евгения Крылова.
6. Е.С. Крылов Как получить превосходство в бизнесе?
7. Заурбек Алехин О возможностях и путях построения управляемой ИТ-инфраструктуры. журнал "Нефтяное хозяйство" май, 5/2001, стр. 92-94.

Об авторе: Георгий Дунаев, руководитель проекта ЗАО «i-Teco»