Интервью с Шамилем Шакировым и Григорием Поповым, опубликовано в PCWeek №34, 17-23 сентября 2002 г.

За истекшие годы перестройки российские компании накопили немалый опыт, который может быть превращен в товар. Поэтому одним из популярных направлений расширения сферы деятельности фирм становится консалтинг. Этот вид услуг решила активно развивать и компания “Ай-Теко”. О нем редактор PC Week/RE Александр Трубицын беседует с президентом “Ай-Теко” Шамилем Шакировым и вице-президентом Григорием Поповым.

PC Week: Почему ваша компания, традиционно занимавшаяся поставками готовых программно-аппаратных решений, решила серьезно заняться консалтингом?

Шамиль Шакиров: А разве можно выполнить поставку решения, не сопроводив ее широким спектром услуг по исследованию потребностей, выбору платформы, техническому проектированию, внедрению и сопровождению? Мы всегда были сервисной компанией, и с каждым годом доля услуг (причем не на 100% инженерных) росла. Хотел бы подчеркнуть, что для России пока непопулярно разделение, характерное для западной культуры ведения бизнеса, — там консалтинг и внедрение обычно проводятся разными компаниями, у нас же заказчик привык все получать из одних рук. Консалтинг всегда неявно присутствовал, присутствует и сейчас в нашей работе. Но сегодня удельная доля этих услуг у “Ай-Теко” растет настолько быстро, что мы уделяем этому направлению самое пристальное внимание. Здесь действует логика развития: консалтинг и услуги помогают эффективно внедрять и эксплуатировать то, что мы создаем вместе с заказчиком, — его ИТ-инфраструктуру. Проекты по развитию ИТ-систем и даже ИТ-инфраструктуры мы теперь трактуем шире: не останавливаясь на внедрении, включаем в проект и процесс эксплуатации — единственный этап, приносящий бизнесу отдачу.

Григорий Попов: С другой стороны, сегодня и рынок готов к работе в новых терминах. Около двух лет назад нами был заключен первый контракт на предоставление одних только услуг, без поставки оборудования и лицензий на ПО. Сейчас доля таких проектов у нас растет опережающими темпами. Это и проекты по переходу с одной прикладной системы на другую, и аудит ИТ-систем и служб их эксплуатации, и создание концепций развития ИТ-систем, и предпроектное обследование и проектирование решений. Еще одно значительное изменение последних лет состоит в том, что растет спрос на услуги в области оценки экономической привлекательности проектов. За этот год мы уже несколько раз выполняли такую работу — помогали заказчику понять выгоды от предлагаемых к внедрению решений не только на качественном уровне, но и количественно, в знакомых его финансовым департаментам терминах — ROI, TCO и т. д. Заказчики готовы и к новым формам оплаты, в том числе к почасовой оплате работы экспертов, характерной для консалтинговой сферы. Немаловажным фактором является и усиление роли новых информационных технологий в бизнесе компаний, что кардинально меняет структуру их потребности во внешних услугах. Сейчас все больше увеличивается доля таких решений, внедрение которых не просто ведет к каким-то изменениям в ИТ-системах компании, но сопряжено с реорганизацией и развитием бизнес-процессов, реализуемых структурными подразделениями заказчика, что, конечно, является катализатором развития.

PC Week: Какого рода консалтинговые услуги предлагает ваша компания?

Ш. Ш.: Я разделил бы спектр наших услуг на три большие группы — во-первых, это традиционные услуги системного интегратора (инженерные и в области управления проектами), во-вторых, аутсорсинг и системная поддержка и, в-третьих, собственно консалтинг. И на каждом направлении нам есть чем гордиться. Например, даже в такой традиционно инженерной области, как оптимизация настроек серверных комплексов, мы обладаем во многом уникальными методами экспертизы, позволяющими иногда поднять производительность без дорогостоящей модернизации систем и без перехода на другие платформы. Мы способны предоставить услуги по обоснованию необходимой конфигурации (sizing), включающие в себя как “натурные” испытания, так и использование специализированных инструментов моделирования.

Консалтинг является стратегией нашего развития. Назову несколько направлений в этой области, на которых мы сейчас концентрируемся: это проектирование информационных систем предприятий; аудит ИС и систем эксплуатации; экспертиза проектной документации; проектирование инфраструктурных решений; оптимизация конфигураций и настройка систем; портирование приложений на новые процессоры; проектирование систем эксплуатации ИТ; разработка корпоративных стандартов в области ИТ; услуги по созданию систем ITSM (IT Service Management. — Прим. ред.).

На последнее направление направлено наше особое внимание. ITSM предполагает создание принципиально новых отношений ИТ-департамента с бизнес-подразделениями и опирается на мировой опыт, изложенный в ITIL (Information Technologies Infrastructure Library. — Прим. ред.). Это как раз тот подход, который позволяет экономически оправданно, обоснованно построить стратегию развития ИТ в компании, определить, какие информационные технологии нужны для бизнеса, какими ИТ-сервисами должны быть обеспечены бизнес-подразделения, какой уровень этих ИТ-сервисов, предоставляемых ИТ-департаментом, им необходим, какие для этого требуются ресурсы и как наладить контроль обеспечения необходимого уровня ИТ-сервисов. Все это коренным образом меняет взаимоотношения ИТ-подразделений с бизнес-подразделениями и позволяет строить своего рода внутренний аутсорсинг.

По нашему опыту, эти вопросы всегда встают одновременно с обоснованием эффективности инвестиций в ИТ: если не намечены критерии качества, нет метрик, их невозможно контролировать, то как же оценить эффект от внедрения того или иного решения?

Разработав вместе с заказчиком ИТ-стратегию и обосновав ее, мы можем заранее развивать у себя то экспертное направление, которое, как мы видим, будет полезно ему через полгода, год, два.

Еще одна интересная сторона, показывающая отличие традиционного западного подхода от российского, заключается в привлечении заказчиками наших экспертов для формирования заданий на тендер — для сравнения различных прикладных систем на этапе выбора и т. п. Мы, будучи в определенном смысле независимым консультантом, можем, не имея собственных прикладных решений, например, в области защиты информации, помочь заказчику выбрать именно оптимальное решение из необходимых компонентов. Здесь у нас складываются с другими компаниями отношения партнерства — coopetition (сompetition + сooperation. — Прим. ред.), а не конкуренции.

PC Week: Значит, “Ай-Теко” становится консалтинговой компанией, а как же системная интеграция?

Г. П.: Немного утрируя, можно сказать, что “Ай-Теко” становится консалтинговой компанией с элементами системного интегратора. Мы ни в коем случае не забываем о системной интеграции! Это не революция — мы просто упорядочиваем, институализируем то, что происходило у нас в последние годы. В области ITSM были реализованы сложнейшие проекты; идеи, изложенные в ITIL, мы используем и продвигаем уже не первый год — достаточно зайти на сайт “Ай-Теко” и посмотреть на далеко не полный перечень статей наших специалистов в этой области, опубликованных в центральной и специализированной прессе.

На организационном уровне это выглядит как создание отдела ИТ-консалтинга в количестве 15 человек, концентрирующегося на обсуждаемых решениях.

PC Week: Каково состояние рынка этих услуг в России?

Ш. Ш.: Хотя сама по себе область ITSM для России довольно молода, о перспективах ITSM-консалтинга сказано уже немало. Конечно, Россия пока находится в начале пути, но темпы формирования рынка позволяют не сомневаться в том, что спрос на такие услуги растет. А если так — через пару лет их спектр и качество достигнут аналогичных показателей западных стран. Думаю, именно тогда и начнется реальная, серьезная конкуренция между компаниями. Мы готовимся к этому уже сегодня.

PC Week: Какие компании должны стать вашими клиентами?

Г. П.: Должны стать? Наверно, корректнее ставить вопрос о том, кому это могло бы быть интересным. По нашему опыту, сегодня такого рода решения очень важны, с одной стороны, для больших, территориально распределенных компаний, холдингов, с другой — для тех, чей бизнес очень “завязан” на информационные технологии, на доступность каких-то критически важных систем (например, для крупных операторов связи). Если говорить о вертикальных рынках, то это топливно-энергетический комплекс, промышленность, телекоммуникации, солидные банки.

Вообще для этого, конечно, нужно быть готовым к тому, чтобы что-то делать первым. И наши первые проекты выполнялись в компаниях, которые понимают важность предлагаемых решений и тоже хотят быть первыми — то есть лучшими. В этом отношении и “Ай-Теко” приходится многое делать впервые в России — сертифицировать своих консультантов на международном уровне, организовывать сертифицированные тренинги по специальности Service Manager для своих специалистов и заказчиков и т. д.

PC Week: С кем придется сотрудничать и с кем конкурировать?

Ш. Ш.: Я уже говорил, что наш подход — конструктивное сотрудничество, не конкуренция, а кооперация с другими компаниями. К сожалению, не всегда и не со всеми такое удается, но все зависит от конкретного проекта. А игроков на этом рынке не так уж много — попробуйте найти кого-то, кто может рассказать о реальном проекте, а не о своем желании, об обучении или подходах к работе, — и получится совсем небольшой список с HP и “Ай-Теко” во главе.

PC Week: Кстати, какими вы видите свои отношения с отделом консалтинга HP, занимающимся аналогичными задачами?

Ш. Ш.: Видим их в кооперации. Ведь это дает сразу массу преимуществ — возможность более гибкого ценообразования, доступ к накопленным знаниям и экспертизе партнера, обмен опытом, взаимное обучение. Мы уже участвовали в ряде совместных проектов и многому научились у НР. Всегда интересен опыт подобной работы за рубежом, доступ к которому есть и у наших коллег.

Но мы уверены, что и НР многое получает от этого партнерства. Пока не так много консультантов в России, чтобы пренебрегать возможностью привлечения специалистов из других проектов в свои. Не секрет, что подобного рода проекты всегда сложны. И их успех зависит не только от компетентности исполнителей, но и от готовности заказчика к тому, чтобы менять в своей организации не только персональные компьютеры — ведь речь идет о бизнес-процессах! В России иногда исполнителю приходится в интересах клиента брать на себя риски, до начала проекта фиксируя общую стоимость, и работать, как говорится, до победного конца. Думаю, у нас больше возможностей в рамках отведенного бюджета предложить заказчику услуги, гибко и оперативно отреагировать на изменение ситуации, нежели у крупной западной компании с ее жесткими правилами ценообразования. Бывают ситуации, когда для нас гораздо важнее довести проект до успешного завершения и ни в коем случае не снижать качество во имя того, чтобы уложиться в определенные финансовые рамки. Именно здесь наш подход к партнерству и кооперации и позволяет достичь оптимального результата через гибкое управление ресурсами консультантов.

Наверное, наша кооперация сможет удовлетворить самого требовательного заказчика, который хочет за свои деньги получить несколько больше, чем может предложить западная компания, и при этом, получив гарантии на уровне НР, иметь полную уверенность в успехе.

PC Week: Откройте секрет кадровой политики — где вы находите консультантов?

Г. П.: В сфере ITSM-консалтинга мы — игрок с самым серьезным ресурсом консультантов в России и с реальным опытом ведения проектов. Готовых специалистов в этой сфере практически нет, поэтому берем опытных людей из смежных областей и интенсивно готовим: у нас разработана целая система формального — через курсы и книги — и неформального — в реальных проектах — обучения консультантов.

PC Week: А почему “Ай-Теко” остановилась именно на ITIL и будете ли вы продвигать альтернативные идеологии?

Ш. Ш.: Действительно, а так ли хороша ITIL? Во-первых, это опыт многих тысяч компаний, десятков тысяч проектов. Это не наука, а исключительно практическая вещь — рафинированный опыт предприятий по организации эффективной ИТ-службы. Те, кто делал иначе, или разорились, или в конце концов перешли на ITIL. Зачем учиться на своих ошибках, если уже есть чужие. Во-вторых, такой опыт интернационален — эти принципы работают и в госструктурах (в Англии это стандарт для госучреждений), и в коммерческих компаниях. НР уже давно применяет его во всем мире и несколько лет в России, активно использует эту практику и IBM. И наконец, мы исповедуем не только ITIL, но и другие подходы, которые где-то пересекаются, где-то дополняют друг друга, — MOF от Microsoft, ITSMRF от НР, методики Gartner, “МЕТА групп” и т. д.

PC Week: Какие реальные ITSM-проекты “Ай-Теко” выполняет в качестве консультанта?

Ш. Ш.: Пожалуй, самый крупный — в ТНК. Сейчас мы завершаем первую очередь проекта построения центральной диспетчерской службы для предприятий ТНК в нижневартовском регионе. Проект предусматривает управление эксплуатацией территориально распределенных систем связи, систем промышленной автоматики и телеметрии, сетей передачи данных и серверных комплексов. По масштабам и широте решаемых задач он не имеет аналогов в России — создаваемая интегрированная региональная служба эксплуатации ИТ-систем будет охватывать более 25 000 пользователей сервисов и более 1500 человек обслуживающего персонала. Подробный рассказ об этом проекте заслуживает отдельного разговора.

PC Week: Спасибо за беседу.

Кратко об ITSM

Концепция ITSM строится с использованием “эталонных” моделей и принципов, изложенных в ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — библиотеке передового опыта в области управления информационными технологиями (www.itil.co.uk; www.itil-itsm-world.com). Библиотека была разработана в конце 80-х годов по указанию британского правительства и предназначалась для использования ИТ-службами; сегодня она включает около 40 томов, отдельные из которых переиздаются, другие — уже недоступны. На сегодняшний день ITIL — это стандарт де-факто в сфере управления информационными технологиями, сконцентрировавший в себе лучший опыт внедрения информационных технологий более чем в 6 тыс. предприятий и организаций из различных отраслей индустрии и разных форм собственности. Полезные ссылки Официальный Web-сайт ITIL www.itil.co.uk Международный ITSM-форум www.itsmf.com Американский ITSM-форум www.itsmf.net Российский ITSM-форум www.itsmf.ru ITIL/ITSM-эксперты www.pinkelephant.com Институт ITSM www.itsmi.com Справочная информация по ITIl и ITSM www.itil-itsm-world.com