Заурбек Алехин, статья опубликована в журнале "Enterprise Partner", № 3(44), 2002 г. стр.стр.32-35

В последнее время все чаще в различных тематических изданиях уделяется внимание необходимости создания службы поддержки пользователей ИТ. Обычно при этом данную службу именуют одним из вариантов: "Call Center", "Help Desk", "Service Desk" … Рассмотрим более подробно из чего состоит такая служба и как ее создавать.

Основополагающие принципы организации службы.

В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, единственный период, когда система приносит реальную пользу организации - это период ее производственной эксплуатации. За весьма редкими исключениями, эксплуатация информационной системы предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ - конечными пользователями информационной системы. При этом в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и качестве работы информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ). 

Мы предлагаем рассматривать отношения между конечными пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как традиционные рыночные отношения. То есть имеется некоторая услуга, имеется поставщик соответствующей услуги и имеется покупатель соответствующей услуги. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, которое определяет условия предоставления услуги, ее качество и т.д. Конечно, такой подход не столь уж очевиден для традиционной ситуации, когда служба ИТ является частью организации - "покупателя". Но мировая практика показывает, что только при организации взаимодействия именно на основе таких принципов возможно достижение полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенное сокращение расходов на ее обслуживание. 

Предметом договоренности в предлагаемой модели является некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом информационных технологий, и которую в дальнейшем мы будем именовать "сервис ИТ".

Понятие "сервис ИТ" обычно употребляется в нескольких различных смыслах. С одной стороны - это услуга, которую служба ИТ предоставляет конечному пользователю. Например, доступ в интернет. Или -применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций. Или - использованием аналитической системы для проведение маркетингового анализ информации о структуре продаж. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно - и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ - это структурированный набор оборудования, программного обеспечения, технологий, других сервисов (иногда - более низкого уровня, но вовсе не обязательно). Например, предоставление доступа в интернет предполагает наличие доступа к внешнему провайдеру, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, персонального компьютера с установленным на нем системным программным обеспечением и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не представляет и не должна представлять большой интерес для конечного пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.

Вывод 1. Сервис ИТ - это то, что пользователи хотят получить от корпоративной информационной системы. Предоставление сервисов ИТ - основная задача службы ИТ. 

В рамках предлагаемой нами модели отношений "поставщик сервиса - потребитель сервиса" достижение успеха находится в существенной зависимости от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных информационных систем, в том числе - клиентского оборудования и программного обеспечения (той части компонент сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у конечного пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с информационной системой. И поскольку система постоянно развивается - обучение должно происходить регулярно. Это позволит более качественно готовить сотрудников. Но обучение ни в коей мере не снизит собственно сложность системы. И в процессе работы с системой у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ. То есть будут возникать ситуации, когда ему будет нужна помощь.

В этом случае пользователь может выбрать различные варианты поведения: заняться "самолечением" -- то есть попробовать самостоятельно решить проблему; обратиться за помощью к коллегам; обратиться к поставщику сервиса. Каковы плюсы и минусы у каждого из вариантов?

Самостоятельное решение проблемы - наиболее быстрый способ, поскольку нет необходимости искать кого-нибудь, ждать, объяснять и т.д. Но к сожалению далеко не все пользователи обладают необходимой квалификацией. Да и далеко не все проблемы могут быть решены самостоятельно: например, никакой пользователь не сможет устранить сбой сервера. В общем, можно рекомендовать такой вариант только для простейших ситуаций и только при остром дефиците времени. 

К помощи коллег прибегают как правило тогда, когда самостоятельно ничего не получается. Плюс - это возможность обратиться быстро и непосредственно. Минусы - те же, что и в предыдущем случае. Да и на объяснение ситуации придется время тратить. Такой вариант поведения вообще сложно рекомендовать.

Наиболее правильным является обращение за помощью к поставщику сервиса ИТ. Основной проблемой при таком обращении обычно является отсутствие качественного механизма для данных целей. Иными словами - пользователю предельно неудобно обращаться за помощью к провайдеру. В остальном - только плюсы: имеются квалифицированные специалисты; проблема будет проанализирована со всех сторон и решена оптимальным образом; имеются все необходимы для решения проблемы права; наконец, имеется база знаний, которая может помочь в решении проблем. И еще одно неоспоримое преимущество перед другими способами: дело в том, что заключая соглашение с поставщиком сервиса, пользователь тем самым имеет право требовать от поставщика нормальной работы сервиса, в то время, как требовать это от себя или коллег невозможно. 

Вывод 2. По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, конечные пользователи должны обращаться только в службу ИТ.

Рано или поздно, и пользователи, и служба ИТ приходят к пониманию такого положения вещей. И обращение за помощью в департамент информационных технологий становится нормой. Но при этом возникают новые вопросы. 

Приняв решение о необходимости обратиться за поддержкой в службу ИТ, пользователь обычно оказывается в несколько неопределенной ситуации: кому именно задать вопрос? Здесь тоже возможны различные ситуации.

Спросить знакомого. Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если конечно это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или в случае, когда у него недостаточно полномочий? Или если он занят выполнением важной работы?

Спросить любого сотрудника службы ИТ. Он, скорее всего посоветует: к кому именно следует обратиться по данному вопросу. Далее - спросить у рекомендованного. Возможно дальнейшее продолжение цепочки. Вероятность успешного результата невелика. Пользователю действовать таким способом неудобно. Но не только пользователю! Отсутствие ответственных за работу с пользователями сотрудников приводит к определенному хаосу в деятельности службы ИТ, а в итоге - к контрпродуктивному выяснению отношений.

Поэтому единственный вариант, когда любой пользователь точно знает к кому именно следует обращаться с вопросами, и при этом соответствующий представитель службы ИТ всегда готов выслушать обращение пользователя и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса - это создание в рамках департамента информационных технологий службы поддержки пользователей.

Вывод 3. В рамках службы ИТ должна существовать выделенная группа сотрудников, которые будут отвечать на запросы пользователей.

Но нельзя ограничиться только созданием такой группы. Чтобы запрос пользователя не оказался "повисшим в воздухе", а попал нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и созданная группа, и конечные пользователи должны работать в соответствии с определенными правилами. Дело в том, что с момента обращения пользователя в информационную службу за помощью, он в общем снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все равно окажется служба ИТ. Таким образом, уже сама служба становится заинтересованной в формализации поддержки пользователей, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без должного внимания и все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в такого рода разделении труда, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников департамента информационных технологий, давая им возможность работать более продуктивно. 

Вывод 4. Порядок оказания поддержки конечным пользователям должен быть четко формализован для всех участников процесса: пользователей, диспетчеров, специалистов информационной службы и внешних поставщиков сервисов.

С формально-организационной точки зрения перечисленные нами возможности и пути улучшения позволяют построить реально полезную для организации систему поддержки конечных пользователей. Они содержат рекомендации по изменению фундаментальных оценок роли департамента информационных технологий в деятельности организации и соответственно - в повышении его ответственности перед организацией и конечными пользователями как основными потребителями услуг ИТ. Для дальнейшего восприятия нам будет полезно определить более точно предмет деятельности службы поддержки, то есть - какого типа помощь может понадобиться конечным пользователям.

Обращения пользователей: какие они могут быть?

Предлагается следующий вариант классификации обращений пользователей в службу поддержки:

• Запрос обслуживания. Запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ со стороны службы ИТ. Например, замена картриджа в лазерном принтере. Или переконфигурирование программного обеспечения на персональном компьютере пользователя.
• Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация по сервису ИТ, порядку работы и т.п.
• Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса не удовлетворяет пользователя.
• Запрос документации. Пользователю необходима документация по применяемому оборудованию и программному обеспечению.
• Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо изменить список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или программного обеспечения.

Такая классификация позволяет более эффективно строить дальнейшую обработку обращений. В зависимости от типа обращения оператор диспетчерской службы принимает решение о том, кто будет исполнителем данного обращения. Наиболее критичным для бизнеса типом обращения по понятным соображениям является инцидент. Обработка инцидента - основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Он включает в себя выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводят к устранению инцидентов (что, на наш взгляд, не совсем верно). 

Правила взаимодействия: как их формировать?

Итак, мы знаем, что:

• Необходимость оказания поддержки пользователям однозначно следует из сложности и комплексности современных информационных систем.
• Конечных пользователей интересуют сервисы ИТ - услуги, предоставляемые департаментом ИТ при помощи различного оборудования и программного обеспечения.
• Оказание поддержки - обязанность службы ИТ; пользователи имеют право обращаться за поддержкой только к ней.
• Должны быть четко определены ответственные за оказание поддержки сотрудники службы ИТ.
• Поддержка должна оказываться в соответствии с однозначно определенными правилами для всех участников процесса.

Перечисленные нами принципиальные выводы лежат в основе успешной деятельности информационной службы и являются основой построения службы поддержки. Действительно, создание службы поддержки пользователей - это в первую очередь четкое определение: правил взаимодействия конечных пользователей со службой ИТ, правил работы сотрудников службы поддержки пользователей и правил взаимодействия сотрудников службы ИТ между собой. Какими должны быть эти правила? Правила должны содержать ответы на перечисленные ниже вопросы.

Взаимодействие конечных пользователей со службой ИТ:

• каким образом конечный пользователь может обратиться за поддержкой
• какие запросы пользователя должны быть обработаны службой ИТ
• каким образом конечный пользователь может уточнить текущее состояние обработки своего запроса
• каким образом пользователь подтверждает закрытие своего запроса

Работа сотрудников службы поддержки пользователей:

• каким образом осуществляется учет обращений пользователей
• каким образом определяются приоритеты обработки обращений пользователей
• каким образом определяются исполнители, ответственные за обработку обращений пользователей
• каким образом специалист, ответственный за обработку обращения пользователя, осуществляет данную обработке
• каким образом сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе

Взаимодействие сотрудников службы ИТ между собой:

• каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя 
• каким образом осуществляется контроль процесса обработки
• каким образом может быть изменен ответственный за обработку обращения пользователя

Конечно, перечень вопросов может быть продолжен. Но грамотно проработанные ответы даже только на перечисленные вопросы уже позволят организовать нормально функционирующую службу поддержки. 

Понятно, что можно ответить на каждый из поставленных вопросов в отдельности, но проще это делать (как, впрочем, и понимать эти правила в дальнейшем), если сгруппировать ответы в некоторые последовательности действий - в процедуры и процессы. Некоторые замечания по форме представления описаний изложены на врезке.

Каким образом лучше всего представить правила взаимодействия? На самом деле данные правила есть ни что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы департамента информационных технологий. Для их описания могут быть применены любые способы, применяемые для описания всяких бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление… Поскольку процессы, как правило, достаточно сложные, рекомендуется применять при описании декомпозицию на модули и последовательную их детализацию. Основным критерием при выборе варианта представления является удобство восприятия правил их исполнителями. С этих позиций, на наш взгляд, графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной нотации позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы, и при необходимости - реорганизовывать. Но при этом стандартные нотации все же требуют определенной предварительно подготовки как "писателя", так и "читателей". Поэтому в большинстве организаций останавливаются на некотором упрощенном и интуитивно понятном способе отображения, добавляя к графическим данным необходимые текстовые пояснения. (см. рисунок)

Роли в службе поддержки пользователей.

Следующим важным элементом при создании службы поддержки являются люди. Как правило, приходится несколько менять организационную структуру информационной службы. Это связано с необходимостью выделения группы сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров - то есть именно тех, к кому непосредственно будут обращаться пользователи со своими запросами. В случае небольшой организации это может привести к возложению таких обязанностей на одного или нескольких сотрудников службы ИТ дополнительно к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также в организациях, где поддержка очень важна, следует создавать специальное подразделение - диспетчерскую службу поддержки пользователей.

В общем случае необходимые изменения в организации службы ИТ связаны с возникновением новых ролей в результате формального описания процессов взаимодействия. Роль - это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию "должность", отличается от последнего тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (как, например, отмечалось выше - в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.

Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей? Их несколько. Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры. Или иначе их принято именовать "первая линия поддержки". Диспетчеры являются "лицом" службы поддержки и отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о прогрессе в рассмотрении их запросов, закрытие запросов. Кроме этого диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя путем его регистрации и назначения ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.

Во-вторых - это руководитель службы поддержки пользователей. Основной задачей этой роли является: организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников в процессе их обработки; контроль эффективности работы службы поддержки; организация обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение конечных пользователей и другие. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить отдельную штатную единицу.

В-третьих, это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ, так называемая "вторая линия поддержки". Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для повышения уровня взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, включающая в себя специалистов по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут быть и исключения). Но при этом привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям является одним из наиболее приоритетных направлений деятельности службы ИТ, и если возникают ситуации, когда имеющихся сотрудников не хватает для быстрого решения этой задачи, следует рассматривать вопрос о расширении штата службы. С другой стороны, четкое распределение обязанностей как правило резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко оказывается необходимым увеличивать численность службы, чаще речь идет о сокращении.

Возможно построение службы поддержки с большим числом уровней. При этом предполагается, что роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.

Еще одна группа ролей - внешние поставщики сервисов. Порядок взаимодействия с ними определяется в соответствии с сервисными контрактами. Желательно стремиться к стандартизации правил взаимодействия, но это не самоцель.

И, наконец, последняя роль - это конечный пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Тем не менее, мы это делаем, чтобы еще раз подчеркнуть, что конечный пользователь на самом деле является активным участником процесса поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности. 

(окончание в следующей публикации)

Об авторе: Заурбек Алехин (alekhin@i-teco.ru), руководитель проекта, компания i-Teco г.Москва.